Milhões de passageiros em todo o mundo confiam na Lufthansa para chegar com segurança a seus destinos. No entanto, a posição de maior companhia aérea alemã resultou em um novo conjunto de desafios durante a COVID-19. Subitamente, centenas de milhares de clientes precisaram alterar ou cancelar voos com urgência. Nesse cenário, como a Lufthansa InTouch, a provedora de soluções operacionais e de atendimento ao cliente da companhia aérea, absorveu de forma segura o fluxo inesperado de cancelamentos? Ela usou uma força de trabalho digital da Blue Prism com o grande apoio da parceira NEOOPS.

Desafio

Ao se espalhar por todo o mundo, a pandemia da COVID-19 trouxe um conjunto de desafios empresariais sem precedentes. Todos os setores foram afetados, mas poucos tão severamente como a aviação. Em momentos de crise, a operação em grande escala pode ser uma grande vantagem. No entanto, para a Lufthansa, isso contribuiu para agravar o problema. Sem qualquer aviso, a Lufthansa InTouch, subsidiária de operações e suporte da Lufthansa, ficou sobrecarregada com pedidos de alteração ou cancelamento de voos. Além disso, com a pressão política predominante de que as empresas deveriam atender rapidamente os clientes para ajudar no combate à COVID-19, a Lufthansa teve de lidar repentinamente com um grande desafio.

Solução

A Lufthansa InTouch enfrentava um desafio crucial e precisava encontrar rapidamente uma solução. A empresa recorreu à parceira NEOOPS, que já havia demonstrado conhecimento especializado no projeto e implementação de soluções de automação inteligente na Lufthansa InTouch. A Lufthansa InTouch, a NEOOPS e a Blue Prism trabalharam rapidamente em conjunto para criar uma solução personalizada. Seis novos operadores digitais foram disponibilizados em pouco tempo para ajudar a empresa a lidar com o volume crescente de solicitações pendentes de clientes. Trabalhando 24 horas por dia, a força de trabalho digital facilitou o processamento de mais de 100.000 transações de clientes, incluindo alterações, cancelamentos e reembolsos. Operadores digitais e trabalhadores humanos trabalham de forma integrada para agilizar a resolução de transações de alteração de passagens, reembolsando os clientes ou remarcando o voo. A velocidade da resposta proporcionou aos clientes da Lufthansa uma bem-vinda tranquilidade em momentos difíceis.

A Lufthansa InTouch constatou a capacidade da Blue Prism de ampliar a escala e responder a crises com rapidez, alcançando uma comprovação importante para o uso futuro de automação em toda a organização.