Mais de 100.000

transações de cliente processadas

24/7

Operadores digitais executam transações de clientes, dia e noite

Foco nos clientes

Resposta rápida proporcionou uma tranquilidade essencial

Lufthansa InTouch ajuda alterar rapidamente planos de viagem

Nenhuma companhia aérea estava preparada para isso. Em um dia, passamos de centenas de milhares de pessoas voando para zero. O número de pendências era enorme e recebíamos milhões de solicitações de alteração. Conseguimos responder com agilidade usando automação inteligente.”
Roman Tesar Site Operations Manager

Milhões de passageiros em todo o mundo confiam na Lufthansa para chegar com segurança a seus destinos. No entanto, a posição de maior companhia aérea alemã resultou em um novo conjunto de desafios durante a COVID-19. Subitamente, centenas de milhares de clientes precisaram alterar ou cancelar voos com urgência. Nesse cenário, como a Lufthansa InTouch, a provedora de soluções operacionais e de atendimento ao cliente da companhia aérea, absorveu de forma segura o fluxo inesperado de cancelamentos? Ela usou uma força de trabalho digital da Blue Prism com o grande apoio da parceira NEOOPS.

Desafio

Ao se espalhar por todo o mundo, a pandemia da COVID-19 trouxe um conjunto de desafios empresariais sem precedentes. Todos os setores foram afetados, mas poucos tão severamente como a aviação. Em momentos de crise, a operação em grande escala pode ser uma grande vantagem. No entanto, para a Lufthansa, isso contribuiu para agravar o problema. Sem qualquer aviso, a Lufthansa InTouch, subsidiária de operações e suporte da Lufthansa, ficou sobrecarregada com pedidos de alteração ou cancelamento de voos. Além disso, com a pressão política predominante de que as empresas deveriam atender rapidamente os clientes para ajudar no combate à COVID-19, a Lufthansa teve de lidar repentinamente com um grande desafio.

Solução

A Lufthansa InTouch enfrentava um desafio crucial e precisava encontrar rapidamente uma solução. A empresa recorreu à parceira NEOOPS, que já havia demonstrado conhecimento especializado no projeto e implementação de soluções de automação inteligente na Lufthansa InTouch. A Lufthansa InTouch, a NEOOPS e a Blue Prism trabalharam rapidamente em conjunto para criar uma solução personalizada. Seis novos operadores digitais foram disponibilizados em pouco tempo para ajudar a empresa a lidar com o volume crescente de solicitações pendentes de clientes. Trabalhando 24 horas por dia, a força de trabalho digital facilitou o processamento de mais de 100.000 transações de clientes, incluindo alterações, cancelamentos e reembolsos. Operadores digitais e trabalhadores humanos trabalham de forma integrada para agilizar a resolução de transações de alteração de passagens, reembolsando os clientes ou remarcando o voo. A velocidade da resposta proporcionou aos clientes da Lufthansa uma bem-vinda tranquilidade em momentos difíceis.

A Lufthansa InTouch constatou a capacidade da Blue Prism de ampliar a escala e responder a crises com rapidez, alcançando uma comprovação importante para o uso futuro de automação em toda a organização.

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