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Blog | 11 de dez. de 2023

Como usar a IA criativa para responder a reclamações do atendimento ao cliente

Atendimento ao cliente com IA criativa
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Aprimorando a experiência do cliente por meio de automação e IA criativa

Os recursos de IA estão se expandindo com a inteligência artificial (IA) criativa e, agora, as organizações estão analisando como usá-la em seus processos automatizados.

Nesta demonstração, mostraremos como a introdução da IA criativa em sua automação pode melhorar a experiência do cliente, automatizar o processamento e ajudar seus funcionários humanos na tomada de decisões.

Uma nota rápida sobre IA criativa: Ela é treinada em grandes modelos de linguagem (LLMs) para gerar conteúdo “novo” na forma de texto, imagens, vídeos e assim por diante.

Uma nota rápida sobre automação inteligente: Ela combina automação robótica de processos (RPA), IA, gerenciamento de processos de negócios (BPM), aprendizado de máquina (ML) e outras tecnologias para automatizar processos de negócios.

Como usar a IA criativa para reclamações de atendimento ao cliente?

Vamos usar um exemplo hipotético ao lidar com uma reclamação de cliente em um ambiente de seguros.

As reclamações? Elas vêm tanto do lado do funcionário quanto do lado do cliente:

  • Grandes volumes de dados.
  • Tarefas manuais propensas a erros.
  • Tempos de resposta lentos.

Agora, vamos ver o que acontece quando a IA criativa encontra a automação inteligente.

Exemplo 1 - Atendimento ao cliente com IA criativa

Rebeca está descontente com o aumento do prêmio do seguro. Ela apresenta sua reclamação à seguradora.

O e-mail de reclamação é recebido pela nossa solução de gerenciamento de processos de negócios (BPM), SS&C | Blue Prism Chorus . O Chorus atuará como orquestrador nesse processo, enquanto um operador digital de IA utilizará IA criativa para criar uma resposta.

Reclamações de atendimento ao cliente de IA criativa

Na primeira etapa, a IA criativa ajudará a personalizar uma resposta inicial. Em vez de usar um modelo de e-mail genérico ou solicitar que seu agente de suporte ao cliente digite uma resposta completa, a IA criativa usa seus recursos de processos de linguagem natural (NLP) para entender o contexto da reclamação original de Rebecca.

Reclamação de atendimento ao cliente de IA criativa

Usando essa base de conhecimento, o operador digital habilitado para IA criativa escreverá uma resposta muito mais rápido do que uma pessoa e sinalizará quaisquer problemas à medida que ela funcionar. Neste exemplo, Rebecca não forneceu seu número de apólice, então a operadora digital solicitou mais detalhes. O número da apólice é necessário para que a seguradora possa entender o motivo do aumento do prêmio de Rebecca.

Neste ponto, a IA criativa marca a reclamação como completa, uma vez que não pode ser cumprida com as informações fornecidas. Ele extraiu as informações que conhecemos e categorizou o tipo de reclamação, que agora pode ser usado para fins de relatório.

Reclamação de atendimento ao cliente de IA criativa

Assista ao vídeo de demonstração abaixo para ver como você pode usar a IA criativa no atendimento ao cliente  


Exemplo 2 - Atendimento ao cliente com IA criativa

Neste segundo exemplo, Helen está insatisfeita com o atendimento que recebeu. Ela faz uma reclamação por e-mail.

Nesse caso, o operador digital localiza a referência a atendimento ao cliente insatisfatório e o representante envolvido, e a IA criativa compõe um e-mail contendo os dados relevantes. Ele digita uma resposta, garantindo a Helen que sua queixa será examinada e tratada.

Atendimento ao cliente com IA criativa

No e-mail original, temos o número da apólice, uma referência de sinistro e o nome do cliente, que a IA criativa extrai e repassa ao sistema de gerenciamento de processos. A AI criativa identifica o tipo de reclamação como um mau atendimento ao cliente e recomenda que ela seja investigada mais a fundo pela seguradora, fornecendo sugestões específicas sobre o que fazer a seguir.

Atendimento ao cliente com IA criativa

Neste caso, a seguradora providenciará a reparação ao cliente. O Chorus aciona o operador digital para concluir o pagamento.

Atendimento ao cliente com IA criativa

O operador digital recupera os detalhes relevantes do cliente e do pagamento do registro da conta para emitir o pagamento. Para concluir o processo, uma resposta padrão por e-mail notifica Helen sobre a reparação.

Como construímos esse processo de reclamação?

Com o Chorus! A estrutura de design low-code do Chorus orquestra as interações entre IA criativa, trabalhadores humanos e operadores digitais.

BPM de atendimento ao cliente com IA criativa

O serviço de IA criativa requer prompts específicos para direcionar o resultado da solicitação. Eles são configurados usando o mesmo ambiente low-code, facilitando para os usuários de negócios fazer alterações à medida que um processo ou negócio evolui.

Usando IA criativa com tecnologias de IA, como RPA e BPM, você pode automatizar processos completos com mais eficiência com desenvolvimento low-code.

Descubra como você pode pensar mais sobre IA criativa e automação inteligente em seus processos de atendimento ao cliente.

Quais são os desafios do uso de IA criativa para atendimento ao cliente?

Antes de mergulhar de cabeça, certifique-se de descobrir como se preparar para a IA criativa. Aqui estão alguns desafios que você precisará enfrentar com essa tecnologia:

  • Conformidade com IA para garantir que seus sistemas baseados em IA cumpram as leis e regulamentos aplicáveis.
  • Governança de IA para garantir práticas recomendadas e precisão no monitoramento, treinamento e gerenciamento de seus modelos de IA criativa.
  • Encontre soluções de IA adequadas aos seus objetivos de negócios, como IA criativa para IA da AWS e SS&C Blue Prism.
  • Treine e eduque seus agentes de atendimento ao cliente sobre como aproveitar a tecnologia.
  • Estabeleça verificações de qualidade human-in-the-loop (HITL) para garantir que seus processos sejam executados de forma eficaz.

Quais são os benefícios do uso de IA criativa no atendimento ao cliente?

Na prática, a IA criativa pode oferecer uma série de benefícios para o atendimento ao cliente, especialmente quando usada em conjunto com a automação inteligente.

  • Reduza a pressão sobre sua sobrecarregada central de atendimento.
  • Interações aprimoradas com o cliente com comunicação ajustada e simplificada.
  • Tempos de resposta mais rápidos às consultas dos clientes.
  • Aumento da satisfação do cliente por meio de serviços de melhor qualidade.
  • Aumento da satisfação dos funcionários ao fornecer um trabalho mais interessante para as equipes de suporte ao cliente.
  • Melhores relatórios e insights, com a IA criativa analisando rapidamente os dados do cliente e fornecendo insights valiosos para melhorar o atendimento ao cliente.

A IA criativa oferece uma nova evolução na forma como as reclamações dos clientes são recebidas, tratadas, respondidas e acompanhadas. Ele permite que as organizações acompanhem as experiências de seus clientes e garantam que eles forneçam continuamente produtos ou serviços de alta qualidade, além de verificar se seus agentes conseguem se concentrar em tarefas de maior valor.

Personalize suas experiências e melhore a eficiência de seus processos de suporte ao cliente. Descubra como transformar suas ideias em realidade explorando a automação de IA criativa


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