Telefónica transforme ses opérations en Espagne grâce à l'automatisation intelligente

Nous sommes obsédés par le service client. Par la qualité. Nous avons transformé notre service client en faisant travailler collaborateurs humains et agents virtuels main dans la main. Nos équipes considèrent que les robots améliorent leur travail, et les résultats sont incroyables.
Javier Magdalena Pinilla Directeur, automatisation et simplification des processus

En Espagne, Telefónica a entrepris un programme de transformation ambitieux, visant à augmenter ses équipes grâce à l'automatisation intelligente. L'entreprise n'est pas étrangère aux conséquences de la crise de la COVID-19. Comme les opérateurs télécoms du monde entier, Telefónica a connu une forte augmentation de la demande de bande passante sur ses réseaux et un pic de demandes dans ses centres d'appels. Digital Bulletin s'est entretenu avec Javier Magdalena Pinilla, directeur de l'automatisation et de la simplification des processus chez Telefónica pour comprendre comment l'entreprise a réussi à relever ces défis grâce à l'automatisation intelligente.

Un programme d'automatisation pluridisciplinaire ambitieux

Le programme de transformation de Telefónica Espagne touche presque toutes les activités de l'entreprise. Et si l'opérateur a automatisé nombre de processus dans les fonctions traditionnellement les plus propices à l'automatisation, à savoir la finance, le back-office ou la gestion des opérations, c'est pour le service client que Telefónica a développé les automatisations les plus innovantes. Sa motivation ? Éliminer la complexité de sa relation avec le client pour mieux le satisfaire.

Vous voulez en savoir plus ? Téléchargez l'entretien complet de Digital Bulletin (10 pages, en anglais) avec Telefónica au format PDF.

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