Select Health, un plan de seguro médico sin fines de lucro, atiende a más de un millón de miembros en la región de Mountain West de los EE. UU. Ellos, junto con su empresa matriz Intermountain Health, están comprometidos a ayudar a las personas a vivir la vida más saludable posible. Cuando un miembro visita a un proveedor de Intermountain Health, el proveedor envía una solicitud a Select Health para el pago. Sin embargo, los empleados a menudo necesitan intervenir manualmente porque la información en algunas solicitudes no es precisa. Para acelerar el progreso y cumplir con los plazos clave, Select Health confía en SS&C | Blue Prism® Chorus BPM.

Desafío

Los proveedores médicos y dentales envían 12 millones de solicitudes a Select Health cada año. Los datos de cada una de ellas deben ser precisos para garantizar que el pago se realice en tiempo y forma. Sin embargo, a menudo, las solicitudes se presentan con información que no es correcta, como una dirección de proveedor anterior o un número de identificación fiscal equivocado. Los empleados debían resolver cada solicitud incorrecta mediante SS&C Blue Prism Chorus Business Process Management (BPM). En cualquier momento, el equipo de operaciones del proveedor podría tener 10.000 elementos pendientes en la cola a la espera de resolución. Para complicar aún más las cosas, una vez que se descubría un error, la solicitud permanecía en una cola para trabajar en ella hasta que se corrigiera el error y, a continuación, la solicitud se devolvía de forma manual para completarla. Select Health acordó pagar intereses a los proveedores sobre cualquier solicitud que no se resuelva dentro de los 30 días posteriores a la recepción. Miles de solicitudes con información errónea permanecieron en las colas durante casi 60 días, lo que sumó costos innecesarios al proceso de pago de las solicitudes. Select Health necesitaba una forma de acelerar la resolución de este tipo de solicitudes.

Solución

Casi 1,400 empleados de Select Health, incluido el departamento de solicitudes, utilizan Chorus para optimizar sus flujos de trabajo. Cuando el departamento de solicitudes descubrió que los lotes de solicitudes erróneas a menudo contenían el mismo error, supo que Chorus podía ayudar.

Chorus ahora verifica y clasifica las solicitudes con información incorrecta según el tipo de error. Un analista de configuración de proveedor revisa solo una notificación del lote, la actualiza y agrega las anotaciones pertinentes. Una vez que Chorus tiene esta información, el sistema trabaja con las notificaciones restantes en el lote, realizando las mismas correcciones y agregando las mismas notaciones. Un empleado solo procesa una solicitud, y el resto se corrige automáticamente y se paga sin intervención humana. 

Este nuevo proceso ha tenido repercusiones positivas n el negocio. Las solicitudes erróneas ahora se corrigen y procesan en tres días en lugar de sesenta, lo que representa una reducción del 95% en el tiempo de procesamiento. Dado que las solicitudes ya no se retienen por más de 30 días, Select Health no está obligado a pagar intereses a los proveedores. Los miembros también están contentos. Debido a que sus solicitudes se pagan a tiempo, no están atendiendo llamadas de proveedores que buscan un pago. Los empleados de Select Health se liberaron del proceso repetitivo de corregir el mismo error una y otra vez, y no se enfrentan a un gran retraso.

Select Health continúa creciendo y está expandiendo sus ofertas a los estados vecinos. Chorus los ayudará a ampliar su proceso de solicitudes con confianza y facilidad, y los ayudará a brindar un servicio al cliente de primera calidad a los miembros nuevos y antiguos.