Miles de clientes delegan aspectos de sus operaciones de middle y back office a SS&C GlobeOp. Los profesionales expertos colaboran con los clientes para adaptar una combinación perfecta de soluciones y servicios subcontratados. Para muchas empresas de servicios financieros y gestores de fondos, la ejecución de operaciones bursátiles es un aspecto diario y crítico de su negocio. Pero cuando los datos ingresados para una operación contienen un error, la operación se “interrumpte” y no se puede completar. SS&C GlobeOp recurrió a los colaboradores digitales de SS&C Blue Prism para mejorar la precisión en las investigaciones de interrupciones comerciales y para ayudar a los empleados con esta tarea importante pero repetitiva.

Desafío

Por día, se llevan a cabo casi 35 millones de operaciones en todo el mundo, que además son cada vez más complejas. A medida que aumentan el volumen de estas transacciones, también lo hace el volumen de las interrupciones. Las interrupciones en las operaciones se producen debido a discrepancias de datos, como el precio de las acciones o la tasa de comisión, entre el comprador y el vendedor. Estas discrepancias deben resolverse y se debe calcular un valor activo net (NAV) correcto y enviarlo al cliente.

Los clientes y los principales agentes intermediarios envían solicitudes de operaciones diarias a SS&C GlobeOp. Los datos relacionados con estas solicitudes se concilian automáticamente mediante una herramienta interna, SS&C GoRec. Si los datos coinciden, la operación se lleva a cabo con éxito. Si los datos no coinciden, la operación se interrumpe. Luego, los empleados de SS&C revisan cada operación interrumpida en GoRec y verifican todos los campos para determinar la causa. Una vez determinada la causa, los empleados escriben un comentario específico para que el agente intermediario o el cliente lo resuelva. Cada empleado tiene su propia forma de anotar el motivo en la sección de comentarios, lo que da lugar a anotaciones que no son coherentes entre sí o que son confusas para el cliente o el agente intermediario. Para complicar aún más las cosas, los empleados a menudo detectan un error, asumen que es la única razón de la interrupción y derivan la operación para la conciliación, solo para que se rompa nuevamente debido a errores adicionales.

Solución

Para mejorar la precisión y coherencia, SS&C GlobeOp implementó un equipo de colaboradores digitales de SS&C Blue Prism para investigar las interrupciones en las operaciones de 150 clientes. Los colaboradores digitales acceden a GoRec, clasifican las interrupciones, las evalúan en función de un conjunto de reglas predefinidas, las clasifican y comentan el motivo para que ambas partes puedan solucionarlo. Si la interrupción es más compleja, los colaboradores digitales envían la interrupción a un empleado para que lo resuelva.

Los colaboradores digitales ahora emiten comentarios estandarizados para que los clientes entiendan claramente cómo solucionar las interrupciones. De este modo, verifican de forma metódica cada campo e investigan y actualizan el comentario con precisión, por lo que la operación se resuelve el mismo día, a menos que el cliente realice alguna actualización. Los clientes pueden estar seguros de que las interrupciones en sus operaciones se resolverán de manera precisa, completa y sistemática. Ya no hace falta esperar hasta que los empleados estén disponibles porque los colaboradores digitales están trabajando las 24 horas del día, los 7 días de la semana, lo que elimina los tiempos de espera.

El gran equipo de colaboradores digitales también puede manejar las fluctuaciones de volumen con facilidad. Revisan 800.000 interrupciones de operaciones cada mes, lo que le otorga al personal más tiempo para concentrarse en otras tareas.