Des milliers de clients délèguent certains aspects de leurs opérations de middle-office et de back-office à SS&C GlobeOp. Des experts collaborent avec les clients pour élaborer une combinaison parfaite de solutions et de services externalisés. Pour de nombreuses sociétés de services bancaires et financiers et de nombreux gestionnaires de fonds, l’exécution de transactions boursières est un aspect quotidien et essentiel de leur activité. Mais lorsque les données saisies pour une transaction contiennent une erreur, la transaction est « interrompue » et ne peut pas être terminée. SS&C GlobeOp s’est tournée vers les collaborateurs virtuels de SS&C Blue Prism pour améliorer la précision des enquêtes sur les interruptions des transactions et aider les employés dans cette tâche importante mais répétitive.

Le défi

Près de 35 millions de transactions sont exécutées chaque jour dans le monde, et elles sont de plus en plus complexes. À mesure que le volume des échanges augmente, le volume des interruptions des transactions augmente également. Les interruptions de transaction se produisent en raison d’incohérences de données, telles que le cours de l’action ou le taux de commission, entre l’acheteur et le vendeur. Ces écarts doivent être résolus et une valeur liquidative quotidienne (VNI) correcte doit être calculée et envoyée au client.

Les clients et les courtiers principaux envoient des demandes de transaction quotidiennes à SS&C GlobeOp. Les données relatives à ces demandes sont automatiquement rapprochées par un outil interne, SS&C GoRec. Si les données correspondent, la transaction est résolue. Si elles ne correspondent pas, la transaction est interrompue. Les employés de SS&C ouvrent ensuite chaque interruption dans GoRec et vérifient la transaction champ par champ pour déterminer la cause de l’erreur. Une fois qu’ils ont déterminé la cause, les employés rédigent un commentaire spécifique pour le courtier ou le client afin qu’il le résolve. Chaque employé a sa propre façon de noter la raison dans la section des commentaires, ce qui donne lieu à un retour d’information incohérent ou déroutant pour le client ou le courtier. Pour compliquer les choses, les employés repèrent généralement une erreur, supposent que celle-ci est l’unique raison de l’interruption et renvoient l’opération pour réconciliation, mais celle-ci est à nouveau interrompue en raison d’autres erreurs.

La solution

Pour améliorer la précision et la cohérence, SS&C GlobeOp a déployé une équipe d’agents virtuels SS&C Blue Prism afin d’enquêter sur les interruptions de transaction pour 150 clients. Ces agents virtuels se connectent à GoRec, trient les interruptions, les évaluent en fonction d’un ensemble de règles prédéfinies, les classent et commentent la raison de l’interruption afin que les deux parties puissent y remédier. Si l’interruption est plus complexe, les agents virtuels l’envoient à un collaborateur en vue de sa résolution.

Les agents virtuels émettent désormais des commentaires standardisés afin que les clients comprennent clairement comment corriger les interruptions. Ils vérifient méthodiquement chaque champ, recherchent et mettent à jour le commentaire avec précision, de sorte que la transaction soit résolue le jour même, à moins que le client n’effectue des mises à jour. Les clients peuvent être assurés que leurs interruptions de transaction seront résolues de manière précise, complète et cohérente. Ils n’ont plus besoin d’attendre l’arrivée des employés au bureau, car les agents virtuels sont disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, ce qui élimine les temps d’attente.

Une équipe étoffée de travailleurs numériques est également en mesure de gérer facilement les fluctuations de volume. Ils passent en revue 800 000 interruptions de transactions chaque mois, ce qui a permis au personnel de consacrer plus de temps à d’autres tâches.