4 tendências de tecnologia e automação bancária 2024

Ano após ano, você provavelmente já se deparou com os mesmos chavões ecoando pelos cofres do setor bancário: o futuro das atividades bancárias, open banking, finanças integradas, banco em plataforma ou banco como serviço.

Embora esses termos possam parecer exagerados e um clichê limitado, os recentes saltos tecnológicos revigoraram o setor com uma nova onda de entusiasmo. Em 2024, as possibilidades de automação bancária são nada menos que incríveis.

Vamos analisar nossas quatro principais tendências e previsões de tecnologia no espaço bancário de varejo com insights adicionais da SS&C Blue Prism.

N.º 1: IA criativa

Previsão para 2024: Os bancos buscarão maneiras rápidas, mas seguras, de obter vantagem competitiva por meio de IA criativa.

Principais conclusões:

• Os bancos continuarão se concentrando em eliminar as ineficiências dos processos.
• Os bancos se concentrarão no uso de IA criativa para melhorar os investimentos existentes, especialmente em torno das interações com os clientes.
• A conformidade, a segurança e a regulamentação da IA criativa devem ser consideradas, estendendo essa responsabilidade aos fornecedores de software. Os bancos farão suas due diligences aqui.

Insight:

Prevemos que os bancos de varejo se moverão em ritmo acelerado em 2024 para explorar como a IA criativa pode ser usada para impulsionar essas ineficiências de seus negócios e melhorar a experiência do cliente. Por exemplo, ao aplicar a IA criativa a tarefas como alertar instantaneamente novos solicitantes de empréstimos sobre dados ausentes, inconsistentes ou incompletos, eles reduzirão as taxas de desistência de clientes, aumentarão os tempos de resposta e melhorarão a eficiência operacional. Juntamente com o aperto das restrições aos empréstimos e a incerteza das taxas de juros, a concorrência por clientes qualificados se intensificará. Quaisquer investimentos que permitam aos bancos obter uma vantagem competitiva, como um processamento de empréstimos mais rápido, provavelmente serão dinheiro bem gasto.

No entanto, como a ética, conformidade e segurança da IA criativa ainda são tópicos polêmicos para debates, os bancos de varejo se concentrarão em aprimorar a tecnologia existente, como a automação bancária, em vez de ingressara em áreas mais recentes, como a consultoria alimentada por IA criativa. Por exemplo, tornar os chatbots mais sofisticados para um melhor suporte ao cliente ou aprofundar a personalização em campanhas e ofertas de produtos.

Também acreditamos que os bancos escolherão programas de baixo risco que podem melhorar rapidamente a experiência do cliente para impulsionar o crescimento e economizar custos. Ao mesmo tempo, isso melhorará a produtividade, pois permite que os funcionários realizem trabalhos de maior valor e fornece suporte para ajudar a tomar decisões mais informadas.

N.º 2: Democratização de dados

Previsão para 2024: veremos grandes avanços na democratização de dados.

Principais conclusões:

• Os sistemas legados ainda estão dificultando o progresso que os bancos estão fazendo em sua jornada digital.
• A democratização dos dados será benéfica para bancos e clientes.
• A automação inteligente será importante para resolver desafios de dados e oferecer suporte a serviços financeiros mais personalizados.

Insight:

Os bancos precisam dos dados certos para que as tecnologias emergentes tragam valor real aos negócios. Igualmente importante, eles precisam ser capazes de acessar fontes de dados que tradicionalmente ficam em diferentes formatos entre departamentos e sistemas não interoperáveis. Somente assim poderão construir novas parcerias, gerar novo valor e criar produtos e serviços personalizados. No entanto, os sistemas herdados e os silos organizacionais continuam dificultando o progresso que os bancos estão fazendo em sua jornada de transformação digital.

Ao mesmo tempo, a democratização dos dados também se aplica aos dados dos clientes. Isso proporciona uma visão única de todos os serviços financeiros e instituições financeiras às quais escolhem confiar seu dinheiro ou contrair empréstimos. O open banking deve finalmente se tornar mainstream em 2024, especialmente com obstáculos regulatórios que devem ser superados nos EUA. Além disso, com as finanças incorporadas crescendo em ritmo acelerado, os clientes de varejo precisam de uma linha de visão clara em seus arranjos financeiros cada vez mais complexos.

Consequentemente, agora estamos vendo uma escalada no uso de automação inteligente (IA) — uma combinação complementar de automação de processos robóticos (RPA), inteligência artificial (IA), aprendizado de máquina (ML) e outras tecnologias cognitivas — como uma das ferramentas para resolver silos de dados, sistemas herdados e tipos de dados inconsistentes. À medida que os bancos se tornam mais maduros e confiantes em sua implantação de automação, acreditamos que, impulsionada pela mudança para o open banking, a IA será usada para digitalizar e estruturar os dados dos clientes para que possam ser acessados, organizados e analisados para atender tanto as organizações bancárias quanto os clientes.

Tornar a democratização de dados uma realidade permitirá que clientes de diferentes segmentos se beneficiem dos dados, recebendo ofertas altamente personalizadas e tomando melhores decisões de investimento. Com governança e barreiras de proteção adequadas, os bancos também podem usar esses dados para entender melhor seus clientes e tomar decisões informadas.

N.º 3: Foco no Cliente

Previsão para 2024: será o ano revolucionário para melhorar as experiências dos clientes.

Principais conclusões:

• 2024 será o ano do cliente para os bancos. O foco em melhorar as jornadas será uma prioridade e vai além de apenas melhorar a integração.
• Em 2024, identificamos três fatores-chave que marcam um momento crucial para as jornadas do cliente: a transferência de conhecimento do segmento de clientes de nicho para bancos tradicionais, o aumento da troca de clientes e o surgimento de uma nova geração de ferramentas de IA.

Insight:

Melhorar o atendimento ao cliente e as jornadas do cliente tem sido uma prioridade para os bancos de varejo, com a integração reinando como o caso de uso de automação dominante por vários anos. No entanto, antecipamos que 2024 marcará o ponto de virada para os bancos de varejo, onde eles realmente buscarão elevar e oferecer ótimas experiências bancárias aos clientes.

Isso incluirá processos estabelecidos, como pedidos de hipoteca para serviços de nicho, como fechamento de contas para clientes falecidos e manipulação de contas por meio de uma procuração, e as melhorias afetarão até mesmo microjornadas, como verificação de identidade em tempo real e substituição de cartão de crédito. Embora essas experiências possam não acontecer com frequência para um indivíduo, elas têm uma importância significativa, moldando a lealdade do cliente e as recomendações para os próximos anos.

Podemos citar três razões pelas quais 2024 será um ano crucial para as jornadas do cliente:

1. O conhecimento especializado e os serviços de fintech de nicho estão fazendo a transição para a atividade bancária tradicional por meio de aquisições ou contratações de talentos.
2. O aumento da disposição dos clientes em mudar de fornecedor, juntamente com processos simplificados e o fim da estagnação das taxas de juros, aumentará a participação de mercado para fornecedores com jornadas excepcionais do cliente.
3. A última geração de ferramentas de IA capacita os bancos a criar jornadas de cliente rápidas e indolores, com verificações aceleradas do tipo conheça seu cliente (KYC), integração digital, detecção de fraude e processos de design contínuos, atendendo às expectativas dos clientes em relação aos serviços bancários digitais — especialmente os jovens e experientes em tecnologia.

N.º 4: Funcionários em destaque

Previsão para 2024: retorno aos princípios básicos dos serviços bancários — aproveitar o valor do talento do funcionário.

Principais conclusões:

• a batalha pelo talento nos serviços bancários persiste.
• Os bancos devem implementar estrategicamente automação e tecnologia alimentada por IA para melhorar a satisfação no trabalho e substituir tarefas menos gratificantes pela tecnologia.

Insight:

Mesmo em um mercado de trabalho apertado, a batalha por talentos para entregar novos programas de transformação continuará inabalável. Os bancos estão diante de duas opções: investir significativamente para atrair profissionais de alto nível ou estabelecer programas internos para cultivar e avançar nas carreiras de seus funcionários existentes. A última abordagem envolve alavancar a experiência do domínio dos funcionários e capacitá-los a unir seu know-how do setor com os avanços tecnológicos para o benefício dos negócios.

Nos níveis operacionais juniores, o recrutamento pode ser lento e a rotatividade permanece alta, especialmente com muitos trabalhadores da geração Z desinteressados em carreiras bancárias. Os bancos devem navegar pela decisão de quando implantar automação e IA para melhorar a satisfação no trabalho e quando substituir completamente as tarefas menos gratificantes pela tecnologia.

Ao projetar ótimas jornadas do cliente, tornar os dados acessíveis em toda a organização e aliviar as operações bancárias de tarefas mundanas, os funcionários podem esperar um ano de 2025 com melhores opções de carreira, clientes satisfeitos e trabalhos mais interessantes. Isso é algo a se comemorar!

O futuro da IA e da tecnologia bancária

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