Select Health, un organisme d’assurance maladie à but non lucratif, dessert plus d’un million d’adhérents dans la région de Mountain West aux États-Unis. Avec sa société mère Intermountain Health, l’entreprise s’engage à aider ses adhérents à vivre le plus sainement possible. Lorsqu’un adhérent se rend chez un prestataire d’Intermountain Health, celui-ci envoie une demande de règlement à Select Health. Cependant, les employés doivent souvent intervenir manuellement car certaines demandes contiennent des informations inexactes. Pour accélérer le traitement de ces demandes et respecter les échéances clés, Select Health s’appuie sur SS&C | ® Blue Prism Chorus BPM.

Le défi

Chaque année, les prestataires de soins médicaux et dentaires envoient 12 millions de demandes de remboursement à Select Health. Les données de chaque demande doivent être exactes pour qu’elle soit payée correctement et dans les temps. Mais souvent, les demandes sont soumises avec des informations incorrectes, comme une ancienne adresse ou un numéro fiscal inexact. Chaque demande incorrecte devait être résolue manuellement par les employés à l’aide SS&C Blue Prism Chorus Business Process Management (BPM). À tout moment, l’équipe chargée des opérations du prestataire pouvait se retrouver avec un arriéré de 10 000 demandes en attente de résolution. Pour compliquer les choses, lorsqu’une erreur était découverte, la demande restait en file d’attente de traitement jusqu’à ce que l’erreur soit corrigée, puis était renvoyée manuellement pour être terminée. Select Health a accepté de payer des intérêts à ses prestataires sur toute demande non résolue dans les 30 jours de sa réception. Des milliers de demandes inexactes restaient en file d’attente pendant près de 60 jours, ce qui renchérissait inutilement le processus de paiement. Select Health avait besoin d’un moyen d’accélérer le traitement des demandes de remboursement inexactes.

La solution

Près de 1 400 employés de Select Health, y compris au service des demandes de remboursement, utilisent Chorus pour optimiser leurs flux de travail. Lorsque le service des demandes de remboursement a découvert que des lots entiers de demandes incorrectes contenaient souvent la même erreur, il a compris que Chorus pouvait l’aider.

Désormais, Chorus vérifie et trie les demandes inexactes en fonction du type d’erreur. Un analyste de la configuration du prestataire n’examine qu’une seule demande du lot, la met à jour et y ajoute des notes pertinentes. Une fois que Chorus dispose de ces informations, le système traite les autres demandes du lot, en effectuant les mêmes corrections et en ajoutant les mêmes notes. Une seule demande est traitée par un employé, les autres sont corrigées automatiquement et payées sans intervention humaine. 

Ce nouveau processus a eu un impact positif sur l’entreprise. Les demandes erronées sont désormais corrigées et traitées en trois jours, contre 60 jours auparavant, soit une réduction de 95 % du temps de traitement. Étant donné que les demandes de remboursement ne sont plus conservées au-delà de 30 jours, Select Health n’est plus tenu de payer d’intérêts aux prestataires. Les adhérents sont également satisfaits. Comme leurs demandes de remboursement sont payées dans les temps, ils ne reçoivent plus d’appels de la part de prestataires réclamant d’être réglés. Les employés de Select Health sont libérés de la tâche répétitive consistant à corriger inlassablement la même erreur, et ils ne sont plus confrontés à des retards importants.

Select Health continue de se développer et étend son offre aux États voisins. Chorus l’aidera à faire évoluer son processus de traitement des demandes de remboursement en toute confiance et simplicité, et à offrir un service client haut de gamme à ses nouveaux et anciens adhérents.