A Select Health, um plano de seguro de saúde sem fins lucrativos que atende a mais de um milhão de membros na região de Mountain West, nos EUA. Ela, juntamente com sua empresa controladora, a Intermountain Health, estão comprometidos em ajudar as pessoas a viver a vida mais saudável possível. Quando um membro visita um provedor da Intermountain Health, o provedor envia um reembolso à Select Health para pagamento. No entanto, os funcionários geralmente precisam intervir manualmente porque alguns reembolsos contêm informações imprecisas. Para agilizar o andamento desses reembolsos e cumprir os principais prazos, a Select Health conta com o SS&C | Blue Prism® Chorus BPM.

Desafio

Provedores médicos e odontológicos enviam 12 milhões de solicitações à Select Health a cada ano. Os dados de cada reembolso devem ser precisos para garantir que sejam pagos corretamente e dentro do prazo. No entanto, muitas vezes, os reembolsos são enviados com informações incorretas, como um endereço de provedor antigo ou um número de identificação fiscal impreciso. Cada reembolso incorreto precisava ser resolvido manualmente pelos funcionários usando o gerenciamento de processos de negócios (BPM) do SS&C Blue Prism Chorus. A qualquer momento, a equipe de operações do provedor pode ter uma lista de pendências de 10.000 itens na fila aguardando resolução. Para dificultar a situação, uma vez descoberto um erro, a solicitação ficava em uma fila a ser trabalhada até que o erro fosse corrigido e, em seguida, a solicitação fosse enviada manualmente de volta para ser concluída. A Select Health concordou em pagar aos provedores juros sobre quaisquer reembolsos não resolvidos dentro de 30 dias após o recebimento. Milhares de reembolsos imprecisos ficaram em filas por quase 60 dias, o que adicionou custos desnecessários ao processo de pagamento dos reembolsos. A Select Health precisava de uma forma de acelerar a resolução de reembolsos imprecisos.

Solução

Cerca de 1.400 funcionários da Select Health, incluindo o departamento de reembolsos, utilizam o Chorus para otimizar seus fluxos de trabalho. Quando o departamento de reembolsos descobriu que lotes de declarações erradas geralmente continham o mesmo erro, ficou claro que o Chorus poderia ajudar.

Agora, o Chorus verifica e classifica reembolsos imprecisos de acordo com o tipo de erro. Um analista de configuração do provedor analisa apenas um reembolso do lote, atualiza-o e adiciona notações relevantes. Uma vez que o Chorus tenha essas informações, o sistema trabalha com os reembolsos restantes no lote, executando as mesmas correções e adicionando as mesmas notações. Apenas um reembolso é processado por um funcionário, enquanto os demais são corrigidos automaticamente e pagos sem intervenção humana. 

Esse novo processo impactou positivamente o negócio. Agora, os reembolsos errados são corrigidos e processados em três dias, contra 60 dias e uma redução de 95% no tempo de processamento. Como os reembolsos não são mais retidos por mais de 30 dias, a Select Health não é obrigada a pagar juros aos provedores. Os membros também estão satisfeitos. Os provedores já não estão mais fazendo chamadas em busca de pagamento, pois estão recebendo os reembolsos em dia. Os funcionários da Select Health foram liberados do processo repetitivo de corrigir o mesmo erro repetidas vezes e não estão enfrentando um grande acúmulo de pendências.

A Select Health continua crescendo e está expandindo suas ofertas para estados vizinhos. O Chorus os ajudará a expandir o processo de reembolsos com confiança e facilidade, e a oferecer atendimento premium ao cliente para novos e antigos membros.