Experiência aprimorada voltada ao cliente

22 milhões de minutos

economizados e devolvidos aos funcionários

Dados utilizados

para aprimorar processos internos

Old Mutual devolve 22 milhões de minutos aos funcionários

Estamos muito orgulhosos da nossa jornada de transformação digital. Ela nos permitiu oferecer um melhor atendimento ao cliente, criando um envolvimento digital gratificante com o uso bem pensado e eficaz de inovação, digitalização e dados do cliente. E tudo isso com base em nossa tradição abrangente, profundas raízes comunitárias e o conhecimento adquirido ao longo de 176 anos.”
Tags Moodley Diretor de experiência do cliente
Pinnacle Award

O Old Mutual é um grupo de serviços financeiros africano de 176 anos que oferece uma grande variedade de soluções financeiras para clientes de varejo e corporativos nos principais segmentos de mercado em 14 países. O grupo está listado em cinco bolsas de valores. A empresa conseguiu manter a relevância ao longo da constante evolução das necessidades dos clientes por meio da automação inteligente e da reinvenção da abordagem dos negócios e da experiência do cliente.

A força de trabalho digital garantiu ao Old Mutual um sólido retorno sobre o investimento, economizando tempo para que a empresa e seus funcionários possam se dedicar a outras tarefas, à redução substancial dos custos operacionais e à otimização da experiência do cliente. A empresa trabalha com 201 operadores digitais desde agosto de 2021, o que permitiu a automação de 89 processos, uma grande melhoria no tempo de ciclo e a viabilização de serviços digitais.

O Old Mutual aborda a inovação e a experiência do cliente com o mesmo entusiasmo de uma startup de dois anos, alocando recursos para testar, ajustar, implementar e aprender novas abordagens com rapidez.

Desafio

Como era de se esperar para uma empresa de grande porte e complexidade, surgiram desafios quando o Old Mutual passou a usar uma força de trabalho digital. Entre os desafios, estavam uma grande mudança de cultura para os funcionários e sistemas e processos antigos, não atualizados há vários anos.

Para superar esses desafios, era preciso ter agilidade na avaliação de ideias, rapidez de aprendizagem e flexibilidade para ajustes conforme os problemas surgissem. Também era necessário otimizar e modernizar os serviços para que os clientes acessassem o Old Mutual da forma mais conveniente possível. E essas mudanças precisavam ser realizadas sem afetar as atividades diárias do cliente ou dos funcionários.

No entanto, o Old Mutual logo percebeu a escassez de funcionários com os conjuntos de habilidades necessários para digitalizar a jornada do cliente. A empresa precisava adicionar uma equipe nova e experiente para trabalhar lado a lado com sua força de trabalho digital em expansão.

Solução

Mas como a empresa fez isso? Resumindo, com inteligência. O Old Mutual identificou os pontos mais problemáticos e executou pilotos para testar como a automação inteligente poderia gerar mais benefícios para os pontos identificados.

A implementação não foi apressada e proporcionava um processo rápido de detecção de falhas com pontos de aprendizagem principais. Além da preparação adequada dos sistemas, os funcionários se sentiram preparados e inspirados. Após uma série de pequenas etapas bem-sucedidas, a empresa conseguiu acelerar a expansão.

Com a criação da jornada digital do cliente, a experiência geral do cliente melhorou consideravelmente. O Old Mutual conseguiu percorrer toda a jornada financeira ao lado de seus clientes, em vez de oferecer apenas acesso às fases iniciais de inscrições e reclamações.

A parceria estratégica entre o Old Mutual e a Blue Prism disponibilizou a tecnologia adequada para permitir que a equipe de funcionários digitais respondesse rapidamente às necessidades dos clientes. Essa tecnologia orientada por objetivos ajudou a migrar ambientes herdados para plataformas mais recentes, proporcionando uma experiência consistente ao cliente. A tecnologia também agilizou o desenvolvimento e a implantação, possibilitando que a empresa respondesse rapidamente à evolução das necessidades dos clientes ou às forças externas do mercado.

Agora, em parceria com a Blue Prism, o Old Mutual tem mais de 200 operadores digitais em produção, eliminando muitas tarefas demoradas e repetitivas dos funcionários. Os trabalhadores digitais liberaram 22 milhões de minutos de trabalho dos funcionários, permitindo que eles se dedicassem às suas tarefas principais, aumentando o foco nos clientes do Old Mutual.

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