Select Health ist ein gemeinnütziges Krankenversicherungsprogramm aus dem Westen der USA mit über einer Million Mitgliedern. Gemeinsam mit seiner Muttergesellschaft Intermountain Health steht Select Health ganz im Dienst der Gesundheit seiner Versicherten. Wenn ein Mitglied eine Vertragspraxis der Intermountain Health aufsucht, sendet diese einen Antrag zur Kostenübernahme an Select Health. Allerdings müssen Mitarbeiter häufig manuell eingreifen, da einige Anträge falsche Informationen enthalten. Um solche Anträge schneller zu bearbeiten und wichtige Fristen einzuhalten, verlässt sich Select Health auf SS&C | Blue Prism® Chorus BPM.

Herausforderung

Arztpraxen und Zahnärzte reichen pro Jahr 12 Millionen Anträge bei Select Health ein. Für eine korrekte, pünktliche Kostenübernahme muss jedoch der Antrag mit allen Daten richtig gestellt werden. Häufig werden allerdings Anträge mit falschen Angaben wie einer alten Praxisadresse oder einer falschen Steueridentifikationsnummer eingereicht. Jeder fehlerhafte Antrag musste manuell von Mitarbeitern mit SS&C Blue Prism Chorus BPM für das Business-Process-Management abgeschlossen werden. Schnell konnte so ein Rückstand mit bis zu 10.000 offenen Anträgen entstehen. Erschwerend kam hinzu, dass inkorrekte Anträge bis zur Fehlerbehebung in der Bearbeitungswarteschlange blieben und anschließend manuell zur weiteren Bearbeitung zurückgesendet wurden. Select Health hat sich bereit erklärt, den Gesundheitsdienstleistern Zinsen für alle Anträge zu zahlen, die nicht innerhalb von 30 Tagen nach Erhalt abgeschlossen waren. Tausende fehlerhafte Anträge verblieben fast 60 Tage lang in der Warteschlange, was die Kostenerstattung durch zusätzliche Zinsen unnötig verteuerte. Select Health brauchte eine Möglichkeit, die Bearbeitung inkorrekter Anträge zu verkürzen.

Lösung

Fast 1.400 Mitarbeiter bei Select Health – einschließlich der Kostenübernahmestelle, die die Anträge bearbeitet – optimieren heute ihre Workflows mit Chorus. Als die Kostenübernahmestelle feststellte, dass viele inkorrekte Anträge den gleichen Fehler aufwiesen, wusste man, dass sich dieses Problem gut mit Chorus lösen lässt.

Inkorrekte Anträge werden jetzt von Chorus nach Fehlertyp sortiert. Ein interner Konfigurationsanalyst überprüft nur einen einzigen Antrag aus dem Batch, korrigiert ihn und fügt relevante Anmerkungen hinzu. Anhand dieser Informationen verarbeitet Chorus die restlichen Anträge im Batch: Überall werden die gleichen Korrekturen vorgenommen und dieselben Anmerkungen hinzugefügt. Lediglich ein Antrag wird von einem Mitarbeiter bearbeitet. Der Rest wird automatisch korrigiert und die Zahlung der Kostenerstattung erfolgt ohne manuelles Eingreifen. 

Dieser neue Prozess hat sich nicht nur geschäftlich, sondern auch finanziell positiv ausgewirkt. Fehlerhafte Anträge werden jetzt in drei Tagen statt in 60 Tagen geklärt – also um 95 % schneller bearbeitet. Weil Kostenübernahmen nicht länger als 30 Tage zurückgehalten werden, muss Select Health den Gesundheitsdienstleistern auch keine Zinsen mehr zahlen. Die Versicherten sind ebenfalls zufrieden: Da die Kostenerstattung jetzt pünktlich erfolgt, wenden sich die Gesundheitsdienstleister bei Zahlungsverzug nicht mehr an sie. Auch für die Mitarbeiter von Select Health ist die neue Lösung eine große Entlastung. Sie müssen nicht mehrfach den gleichen Fehler beheben und können so einen hohen Arbeitsrückstand vermeiden.

Als wachsender Krankenversicherungsanbieter erweitert Select Health derzeit sein Angebot auf die umliegenden US-Bundesstaaten. Mit Chorus kann der Krankenversicherer den Antragsprozess zuverlässig und einfach skalieren, damit neue und bestehende Versicherte einen erstklassigen Service erhalten.