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Blog | 19 mai 2022

Les employés deviennent la clé de la réussite de l’automatisation

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En collaboration avec SS&C Blue Prism et son partenaire certifié ISG, Western Union, leader mondial des mouvements de fonds et des paiements transfrontaliers et interdevises, a déployé un programme stratégique d’automatisation intelligente. Le résultat : un gain d’autonomie pour sa main-d’œuvre existante et des opportunités d’acquérir de nouvelles compétences pour ses employés experts en technologie.

En tant qu’opérateur d’un réseau mondial de détaillants composé de centaines de milliers de sites au service de millions de clients dans le monde entier chaque jour, Western Union a compris le potentiel de l’automatisation intelligente de SS&C Blue Prism pour améliorer la productivité et accroître l’efficacité opérationnelle dans l’ensemble de l’entreprise.

Western Union a également sollicité l’assistance d’ISG Automation, l’activité d’automatisation pure de l’Information Services Group (ISG), l’un des principaux cabinets mondiaux de recherche et de conseil en technologie, et un partenaire de confiance de SS&C Blue Prism en matière d’automatisation intelligente. ISG a fourni toute une gamme de services, à commencer par l’évaluation initiale et le plan stratégique d’automatisation. Le cabinet a ensuite mis au point des automatisations en vue de démontrer la faisabilité, établi un Centre d’excellence de la RPA, et implémenté les technologies RPA et OCR au fil de plusieurs missions au cours de ces quatre dernières années.

Pour développer ses efforts d’automatisation à grande échelle, Western Union a décidé de réinventer et de réorganiser ses processus et de les optimiser pour les agents numériques. Dans cette optique, l’entreprise s’est tournée vers un programme stratégique d’automatisation intelligente.

Un citizen developer est généralement un employé de l’entreprise qui est un expert en processus métier. Il construit des solutions d’automatisation intelligente grâce au développement low-code de travailleurs numériques. L’entreprise a entièrement adhéré à cette approche, et plus de 50 de ses employés se sont portés candidats à ce rôle.

Grâce à ce choix de requalifier les employés, plutôt que de débaucher chez d’autres entreprises, les développeurs du Centre d’excellence de Western Union se composent aujourd’hui à 70 % d’employés internes requalifiés. Chaque année, les travailleurs numériques traitent désormais plus de cinq millions de tâches au sein de plus de 120 processus différents, dans de multiples domaines englobant la finance, la comptabilité, la conformité et les opérations. Sans le citizen developement, cela n’aurait pas été possible à la même échelle, ni au même rythme.

Reconvertir des personnes intéressées par les technologies en développeurs d’automatisation intelligente s’est avéré extrêmement efficace pour accroître l’automatisation à l’échelle de l’entreprise. Nous avons ainsi des personnes compétentes, qui créent des automatisations efficaces, grâce à la possibilité que nous leur avons offerte de se créer un nouveau parcours professionnel au sein de l’entreprise. »
John Dyer Vice-président senior et responsable des opérations internationales, Western Union
Western Union a démontré les résultats possibles lorsque l’on place les employés au cœur des initiatives d’automatisation. Cette approche les aidera sans aucun doute à poursuivre le déploiement de l’automatisation intelligente dans l’ensemble de l’entreprise, pour plus de satisfaction des employés, une qualité supérieure et une amélioration de l’expérience client. »
Patrick Finn Président et directeur général pour les Amériques, SS&C Blue Prism

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