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ブログ | 2022年05月19日

自動化成功のカギとなる市民開発者

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国境間、通貨間の送金および決済のグローバルリーダーであるWestern Unionは、既存のワークフォースを支援し、テクノロジーに精通した従業員に新たなスキルを習得する機会を提供することを目的に、SS&C Blue Prismおよび認定パートナーのISGと連携して戦略的なインテリジェントオートメーションプログラムを順調に展開しています。

Western Unionは、世界数十万か所で毎日数百万もの顧客に対応している代理店からなるグローバルネットワークのオペレーターとして、SS&C Blue Prismインテリジェントオートメーションがビジネス全体の生産性を向上させて業務を効率化する力を実際に形にしました。

同社はまた、オートメーションビジネスを専業とするISG Automationにもサポートを求めました。ISG Automationが属しているInformation Services Group(ISG)は、世界的な大手テクノロジー調査兼コンサルタント会社であり、SS&C Blue Prismの信頼するインテリジェントオートメーションパートナーです。ISGはこの4年間にわたり、さまざまなエンゲージメントにおいてオートメーションの初期評価と戦略的計画から、概念実証のオートメーション開発、RPAセンターオブエクセレンス(CoE)の確立、RPAおよびOCRテクノロジーの実装に至るまで、幅広いサービスを提供しています。

自動化の取り組みを大規模に拡大するために、Western Unionはプロセスを再考して設計し直し、デジタルワーカーを対象にプロセスを最適化することを決定しました。この目的を達成するために開始したのが、同社の戦略的インテリジェントオートメーションプログラムです。

市民開発者(シチズンデベロッパー)とは、インテリジェントオートメーションの開発を担当する人のことです。通常は企業の従業員であり、プロセス分野の専門知識とローコードのデジタルワーカー開発手法を利用して、新しいビジネスソリューションを開発します。Western Unionがこのアプローチを採用したところ、社内全体で50人を超える従業員がこの役割を担いたいと申し出ました。

他の企業から必要なスキルを持つ人材を雇うのではなく、従業員に新たなスキルを習得させることを重視した結果、Western UnionのCoEデベロッパーワークフォースの70%は新たなスキルを習得した社内スタッフが占めるまでになりました。財務、会計、コンプライアンス、運用などの複数の分野で120以上あるさまざまなプロセス全体で、現在デジタルワーカーが1年間に処理するタスクの数は500万を超えています。市民開発者を育成していなければ、同じ規模、あるいは同じ速さでこれほどまでの成果を上げることはできなかったでしょう。

企業全体にわたってオートメーションを拡大するには、テクノロジーに精通している従業員にインテリジェントオートメーションデベロッパーとしての新しいスキルを習得させるという方法が極めて効果的であることは明らかです。この方法を採用した結果、現在は適切な人材が適切なオートメーションを作成していると同時に、社内で新しいキャリアの道を進む機会を従業員に与えられるようになっています。」
ジョン・ダイヤー(John Dyer)氏 Western Union、グローバルオペレーションSVP兼責任者
Western Unionは、企業でのオートメーションの取り組みの中心に従業員を据えることで、どれだけの成果を達成できるのかを実証してくれました。企業全体でインテリジェントオートメーションを拡大し続けて、従業員満足度の向上、品質の向上、顧客エクスペリエンスの改善を達成するには、このアプローチが間違いなく役立ちます。」
パトリック・フィン(Patrick Finn) SS&C Blue Prism、南北アメリカ代表取締役兼GM