National Benefit Services (NBS) は、20,000 を超える雇用主に、6,000 以上の優れた福利厚生管理のプランを提供しています。

同社は着実な成長を遂げており、業務を効率的に拡大し、精度を高め、カスタマイズされたサービスを顧客に提供する方法を見つける必要がありました。これらの目標達成を支援するために、NBS は10 年以上前から SS&C | Blue Prism® Chorus Business Process Management (BPM)  を使用しています。

大規模な追加雇用なしに実現

NBSは10年以上にわたり、ブローカー、アドバイザー、投資事業者などのさまざまな第三者と連携する仲介業者として、前年比20%という大幅な成長を遂げてきました。

しかし、適切なテクノロジーがなければ、大規模な追加雇用なしでこのような成長を維持することは困難であることが判明しました。同社は、大規模な新規従業員の雇用や研修を必要とせずに事業を拡大する方法を必要としていました。

Chorus BPMが競争上の優位性を可能にする

NBSは、これらの課題に対処するために14年前に Chorus を導入しました。プロセス自動化により、同社は急激な成長を伴う場合でも、顧客の期待に持続的に応えることができます。さらに、このテクノロジーはNBS の業務を変革し、競争力を高めることにも役立っています。昨年だけで、NBS は1,200を超える新しいサービスプランを提供し始めましたが、そのスピードには競合他社もなかなか追随できません。

Chorus を活用してプロセスを合理化し、自動化することで、NBS は少ない従業員でカスタマイズされたソリューションを提供し、効率的に運営できるようになります。Chorus を採用することで、NBSの従業員の生産性は向上し、より有意義な仕事を行えるようになりました。また、NBS の顧客は、個別の要件や高品質なサービス レベル、迅速な応答時間を満たすように設計された、柔軟なサービスの恩恵を受けています。

エンド・ツー・エンドのプロセス オーケストレーション

多くの組織と同様、NBS のビジネスは多くの非直線的なワークフローと高度に専門化された作業を伴う複雑なものであり、そのすべてが巨大な顧客とパートナーのネットワーク全体で完璧に機能する必要があります。

Chorus は、ビジネス全体に仕事を配分し、従業員と顧客およびそのデータのやりとりをサポートする事実上のツールとなっています。Chorus は、これらの非線形で複雑なプロセスを実行するナレッジ ワーカー（業務に付加価値を生み出す労働者）に最適です。これにより、必要なときに必要なすべての情報が提供され、可能な限り最も効率的な方法でプロセスを進める柔軟性が得られます。A から Z まで順を追って実行せねばならないわけではありません。やり取りや顧客のニーズに応じて、A から D、M から C など、必要に応じて対応できます。最終的には、A から Z までを確実に達成するようになっています。

メールルームの自動化

NBS は組織全体が異なる方法でも業務を行えるようにしただけでなく、特定の領域を深く掘り下げた自動化も行いました。NBS は、多くの組織と同様に、毎年何十万ものメール、書類、さらにはファクス文書を受け取ります。各項目では、誰かが文脈を理解し、必要な作業を分類し、どこで作業を行う必要があるかを判断し、その作業を適切な場所にまわす必要があります。

インテリジェントなドキュメントおよびメール処理ツールである、SS&C | Blue Prism® Document Automationなどのツールを使用し、この作業を自動化したことにより、人が行える作業を超えて99％以上の精度で分類するという驚異的な成果を出すことに成功しています。このようなテクノロジーのおかげで、NBS は、競合他社が1年間に提供するサービスより６倍以上も多くのサービスを提供できるようになりました。

今後の展望

NBS の次の課題は、パートナーと顧客がワークフローと直接やりとりできるようにすることです。

NBS は、電子メールやその他のコミュニケーション チャネルを介して何度もやり取りするのではなく、デジタル フォームを顧客に直接提供して完結できるようにしたいと考えています。そうすれば、同社は、現在発生しているような繰り返しのやり取りをすることなく、すべてが100%完全で正確であるかどうかを即座に判断できるようになります。また、必要な手続きや情報はシステム内にありワークフローとして進行していくため、都度人が介在してやりとりする必要はありません。これにより、サービスの品質が向上し、完了までの時間が短縮されます。