National Benefit Services（NBS）は、退職金市場と消費者主導型医療市場において、20,000以上の雇用主にサービスを提供する福利厚生アウトソースプロバイダーです。全国で6,000以上のプランを提供するNBSは、あらゆる規模の企業に一流の福利厚生プランを提供しています。堅実な成長を遂げている同社では、業務を効率的に拡大し、精度を高め、カスタマイズしたサービスを顧客に提供する方法を探る必要がありました。これらの目標達成を支援するため、NBSは10年以上前にSS&C | Blue Prism® Chorus Business Process Management（BPM）を導入しました。

追加雇用なしで業務を拡大

NBSは10年以上にわたり、ブローカー、アドバイザー、投資プロバイダーなどのさまざまな第三者と取引する仲介業者として、前年比20%増という大幅な成長を遂げてきました。しかし、適切なテクノロジーがなければ、比較的横ばいの従業員数でこのような成長を維持することは困難であることが判明しました。同社は、大規模な新規従業員の雇用や研修を行わずに事業を拡大する道を模索していました。

Chorus BPMが競争上の優位性を可能にする

NBSは、こうした課題を実現するため、14年前にChorusを導入しました。プロセスを自動化することにより、同社は急激な成長機会にも、顧客の期待に持続的に応えられるようになりました。さらに、このテクノロジーはNBSの業務を変革し、競争優位性を提供することにも役立っています。昨年1年間だけで新規プランが1,200以上も増加しました。その成長速度には、競合他社が追随しがたい勢いがあります。Chorusを活用してプロセスを効率化・自動化することで、NBSは少ない従業員でカスタマイズされたソリューションを提供し、効率的に運営できるようになります。Chorusを採用することで、NBSの従業員の生産性は向上し、より有意義な業務を行えるようになりました。また、同社の顧客は、個別の要件や高品質なサービスレベル、迅速な応答時間を満たすように設計された、柔軟なソリューションのメリットを享受しています。

一気通貫のプロセスオーケストレーション

多くの組織と同様、NBSのビジネスは多くの非直線的なワークフローと高度に専門化された業務を伴う複雑なものであり、そのすべてが巨大な顧客とパートナーネットワーク全体で完璧に機能する必要があります。Chorusは、ビジネス全体に仕事を配分し、従業員が顧客やそのデータとやり取りを行うための事実上のサポートツールとなっています。Chorusは、これらの非直線的で複雑なプロセスを行うナレッジワーカー（業務に付加価値を生み出す労働者）に最適です。これにより、必要なときに必要なすべての情報が提供され、可能な限り最も効率的な方法でプロセスを進める柔軟性が得られます。AからZまで順を追って実行しなければならないわけではなく、やり取りや顧客のニーズに応じて、AからD、MからCなど、必要に応じて対応できます。最終的には、AからZまでを確実に達成するようになっています。

メールルームの自動化

NBSは組織全体が異なる方法で業務を行えるようにしただけでなく、特定の領域では細かな業務の自動化も行いました。NBSは、多くの組織と同様に、毎年何十万ものメール、書類、さらにはファクス文書を受け取ります。それぞれのアイテムでは、誰かが状況を理解し、必要な作業を分類し、どこで作業を行うべきかを判断し、その作業を適切な部署に送らなければなりません。インテリジェントな文書とメールの処理ツールである、SS&C | Blue Prism® Document Automationなどのツールを使用し、この作業を自動化したことにより、人が行える作業を超えて99%以上の精度で分類するという驚異的な成果を出すことに成功しています。こうしたテクノロジーのおかげで、NBSは、競合他社が1年間に提供するサービスの件数より6倍以上も多くのプランを提供できるようになりました。

NBSの今後の展望

NBSの次の課題は、パートナーと顧客がワークフローと直接やり取りできるようにすることです。NBSは、メールやその他のコミュニケーションチャネルを介して何度もやり取りするのではなく、デジタルフォームを顧客に直接提供して完結できるようにしたいと考えています。そうすれば、現在のようなやり取りの繰り返しがなくなり、すべてが完全で正確であるかどうかを即座に判断できるようになります。また、必要な手続きや情報はすでにシステム内にあり、ワークフローとして進行していくため、人が介在する必要もなくなります。これにより、サービスの品質が向上し、完了までの時間が短縮されます。