情報通信

これまでのコールセンターでは電話を中心とした問い合わせに対応してきましたが、現在はオムニチャネルコンタクトセンターとなり、メール、ライブチャット、メッセージ、そして時にはFacebook Messengerなどのソーシャルメディアチャネルを使って、膨大な量の問い合わせを管理しています。最高品質、最高効率のサービス提供が求められる多くのコンタクトセンターでは、常にプレッシャーにさらされています。ただし、複数のレガシーシステム、高い離職率、トレーニングや再教育のコスト、拡張性などの問題から、プレッシャーから脱するのは容易ではありません。

コンタクトセンターにおけるインテリジェントオートメーションは、マルチチャネル環境において、顧客の識別や反復的な仕事に必要な時間を大幅に短縮します。その結果、通信事業者はCSATスコアを改善し、従業員の離職率を低減できます。これらを組み合わせることでコストを削減し、顧客エクスペリエンスをデジタル化して競争力を高めることができます。

通信事業者にとって運用の複雑さがコストの引き上げにつながっていることは周知の事実です。電気通信業界では一般に多くの企業と同様、複数の事業部を運営しており、レガシープロセスが部門ごとに異なるという問題があります。バックオフィス機能がサイロ化されていて、プロセスや規制要件が異なる傾向にあります。

プロセスを標準化するなら、業務コストを削減できますが、ここでインテリジェントオートメーションが重要な役割を果たします。経理、IT、人事、サプライチェーン、調達など、インテリジェントオートメーションを導入できる従来型の部門は多数あります。通信事業者の目標は、運用コストを抑えながら収益を上げることです。このため、まず手始めにインテリジェントオートメーションをバックオフィス機能に導入するのがおすすめです。