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SS&C Blue Prismがもたらす通信業の変革

通信事業者は今、困難な変革の時代を迎えようとしています。優れた顧客体験を提供し、コストを削減し、同時に新たに5Gサービスを収益化しなければなりません。通信事業者がデジタルワーカーを活用して5Gを展開し拡大する方法、インテリジェントオートメーション(IA)の導入により顧客に大切に扱われていると感じてもらう方法、通信プロバイダーが顧客の獲得と維持を強化しながら修復の時間を短縮する方法についてご覧いただけます。

SS&C Blue Prismが通信事業者に最も選ばれる理由

通信事業各社が卓越したカスタマーサービスの提供を目指しながらプロセスの効率化も求めていることをSS&C Blue Prismは理解しています。私たちはワークフローを合理化し、有効かつ迅速なサービス提供の拡大をお手伝いします。インフラに追加費用を投じる必要はありません。今あるリソースから、もっと多くの成果を生み出しましょう。

通信業の自動化を深く理解する

通信業が抱える課題
5Gの自動化
SS&C Blue Prismから得られる敏捷性
通信業の自動化の課題

通信業が抱える課題

最先端のサービスを最適な価格体系によって中断なく提供しながら、顧客体験全体の継続的な向上を図る通信業界には、数多くの難題が待ち構えています。インテリジェントオートメーション(IA)は、特にフロントオフィスとバックオフィスの業務を合理化します。これらの業務には大きな最適化の可能性が潜在しています。

実績

150,000

年間の請求書スキャン件数

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80%

平均通話時間を短縮

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700

毎月修正されたエラー件数

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通信業界のイノベーションを推進する方法

通信業における自動化のメリット

顧客体験の変革

合理化された敏捷なサービスで顧客の高まる期待のさらに上を行くとともに、企業のキャパシティも拡大しましょう。RPAのボットが、ネットワークのメンテナンス、機能停止、アップグレードの通知など日常の業務を自動化して、顧客とのコミュニケーションを改善します。

未来のオペレーティングモデルの構築

通信事業者は、競争力のある効率的な業務モデルを構築する必要があります。付加価値の低い仕事を大勢の人手で処理しているわけにはいきません。通信業界の自動化で、社員は収益の強化や顧客関係の改善に集中して取り組むことができるようになります。

確実な財務の持続可能性

運用コストを削減し、利益を向上させ、長期的な成長力を確保することが重要です。IAがリソースの適切な分配をお手伝いします。デジタルワーカーを活用すれば業務プロセスが効率化でき、出費を抑え、事業の成長にあてる時間を増やすことが可能です。

ネットワークの保守とモニタリング

ネットワークのパフォーマンスを24時間監視し、問題が悪化する前にそれを特定するデジタルワーカーが、先を見越した運用を可能にします。自動でメンテナンスチケットを作成し、深刻度に応じて優先順位を付けるため、エンジニアは重大な問題に迅速に対応できます。

障害の検出と解決

ネットワークに問題が発生した場合、デジタルワーカーが障害を検出し、所在や深刻度、問題のタイプなどにもとづいて障害を分類します。さらに、ソリューションの提案、あるいは自動化された修復を実行して、ネットワークの問題に対する故障応答をスピードアップします。

迅速なインシデント管理

IAがスケジュールや技能、仕事量にもとづいて、最も適したスタッフにチケットを割り当てます。自動化されたリマインダーや進捗トラッカーによってソリューションを合理化し、ネットワークの問題に迅速に対応します。インシデントが見過ごされることはありません。

通信業界におけるIAとRPAのユースケース

顧客は、アクセスが簡単な最高のデジタルサービスを期待しています。インテリジェントオートメーションがワークフローを最適化し、従業員の能力を高め、リソースを適切に分配して、成功を確実にします。通信業界で自動化がどのように実現されているかをご覧ください。

5Gワイヤレステクノロジー

5G関連の市場拡大機会と新たな収益源の最大限の活用を目指す通信事業者は、5Gを収益化する新しいビジネスモデルを構築するとともに、音声案内テクノロジー、IoT、コネクテッドカーやコネクテッドホームなど、他の最先端分野の5Gテクノロジーを考慮する必要があります。

インテリジェントオートメーションのソリューションはどのように役立つのでしょうか。

  • 新しい5Gテクノロジーのアップグレードと展開を加速させます。
  • 正確な在庫管理により、売上拡大が見込めます。
  • デジタルワーカーが、契約の自動化など、これまで手作業でしていた反復的な作業を代わりに行うため、担当者は接客時間を増やすことができます。
  • ネットワークオペレーションセンターでは、解決時間の短縮と業務コストの削減が図れます。
  • エンドツーエンドのAI/ML予測による保全モデルを通常のビジネスシステムに組み込み、業務効率を最大限に高め、障害の発生をすばやく予測します。

コンタクトセンターの自動化

現在はオムニチャネルコンタクトセンターとなり、メール、ライブチャット、メッセージ、そして時にはソーシャルメディアチャネルを使って、膨大な量の問い合わせを管理しています。最高品質、最高効率のサービス提供が求められる多くのコンタクトセンターでは、常に圧力にさらされています。

コンタクトセンターの自動化に活躍するIAは、マルチチャネル環境において、顧客の識別や反復的な仕事に必要な時間を大幅に短縮します。これが社員の定着を進め、競争優位性を高め、コストを削減し、デジタルによる顧客体験を向上させながら、CSATスコアを改善することにつながります。

IAによって、以下のようなことが可能です。

  • 定型的なリクエストの解決を自動化して、担当者が複雑な問題に対応する時間を取り戻します。
  • 自動化された調査によるフィードバックなど、顧客体験の追跡を行い、最高のサービスが提供できているかどうかを確認します。
  • 簡単なリクエストや苦情、問い合せにはAIを活用したチャットボットが対応し、顧客をサポートします。
  • 顧客への通知を自動化して、未払い金の警告やその他のネットワーク関連の最新情報を伝えます。

サービスレベル契約(SLA)の自動化

SLAは、サービスベンダーのライフサイクルには非常に重要ですが、その複雑さゆえ、対応の難しい課題となる場合があります。しかし、IAがあればSLAを追跡して定期的に検証するため、すべてのSLAを業界基準に準拠させることが可能です。これにより事業目標の達成を目指しながら業務量を削減し、社員体験と顧客体験の両方を改善できます。

SLAの評価とモニタリングやネットワーク管理を自動化することで、通信事業者は将来のネットワークの最適化を計画しやすくなります。

バックオフィスの変革

バックオフィスの自動化は、業務コストの削減と効率化を求める企業にとって、比較的達成しやすい目標です。複数の事業分野や分散したレガシープロセスを持つ通信事業者にとっては、業務の複雑さがコストを押し上げる要因になっているからです。また、バックオフィス機能は分断されている傾向にあり、他の業務プロセスとはプロセスや規制要件も異なっています。

そこで、IAが100%の正確性と敏捷性を維持しながら、一貫した標準化されたプロセスを推進します。これが業務コストの削減にもつながります。特に、財務、IT、人事、サプライチェーン、調達などにまたがるバックオフィス部門は、コスト削減や組織の収益強化など、IAのメリットが現れやすい部門です。

IT管理

SS&C Blue Prismは、ネットワーク計画や展開などのプロセスを自動化して、これまでの手作業のプロセスを合理化します。これによりコストを削減してネットワークの効率を高め、スタッフには本来のビジネスに関わる業務に専念してもらうことができます。

安全でコンプライアンスに対応したIAは、IT部門の業務を拡張しながらコンプライアンスを維持し、データ主導のインサイトを活用してボトルネックなどの問題の解決を促進します。

IAは、以下を促進します。

  • ネットワークの構成とセキュリティ
  • 新しいネットワーク要素の有効化
  • マルウェアなどのセキュリティ脅威に対する監査、評価、解決策の提供
  • SLAの評価とモニタリング、およびネットワークの利用管理
  • 5GやIoTなどの新しいテクノロジーの導入、および新しい通信サービスと収益の創出

お客様の声

当社はクオリティに関して極めて明確な基準を持っており、特に顧客との関係に関わるクオリティを重視しています。当社のプライオリティは、時間の節約、エラーの削減、そしてその高いクオリティの実現です。”

ハビエル・マグダレナ・ピニージャ(Javier Magdalena Pinilla)氏

Telefonica、業務自動化担当ディレクター

これにより手動で行う繰り返し作業を自動化し、デジタル業務をすばやく最適化して、処理の正確性を高めています。”

ヘルト・ゲータルズ(Geert Goethals)氏

Proximus、ITソリューションチームディレクター

ご自身のビジネスでは、自動化で何ができるでしょうか


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