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事例

SILAC社:Chorus BPMにより、年金やヘルスケアの保険契約者向けに卓越したカスタマーサービスを提供

リアルタイム更新

顧客体験を向上しサービスコストを削減

高い投資効果

50-78%短縮

問合せやクレームを迅速に処理

SS&C Blue Prism Chorus BPMのおかげで、業界最高水準の顧客向けサービスが提供できるようになりました。明確で、簡潔なコミュニケーションと迅速な対応を実現できたことで、多くのお客様と代理店から高い評価をいただいています。
カイリー・ゴームリー氏(Kylie Goemly) SILAC カスタマーエクスペリエンス担当バイスプレジデント

SILAC社は、保険契約者への最良の商品提供と、業界固有の商習慣の双方の革新に取り組んでいます。

同社は、業界最高水準の顧客向けサービスの提供に真正面から取り組んでいます。その一環として、年金保険部門と長期介護(LTC)保険部門のワークフローを合理化し、顧客と従業員の双方がより豊かな体験を支援するためにSS&C|Blue Prism® Chorus BPMを導入しました。

課題

年金保険やLTC保険の払い戻し請求の多くはお客様にとって重要であり、一刻を争います。

SILAC社は10万人以上の契約者に優れた顧客サービスを提供することに尽力しているため、請求申請は年金とLTCの両部門で速やかに処理されなければなりません。しかし、同社のレガシーシステムと業務プロセスは複雑に細分化されており、多くの工数と手間が発生していました。

年金の場合、請求申請書はオンラインポータル、郵送、ファクシミリで送られていました。各経路から送付されてくる申請書類は、手作業でスキャンして、専用のフォルダに格納しなければなりませんでした。タスクは、スプレッドシート、電子メール、コミュニケーションツールで管理されていました。LTCの請求にあたっては、およそ20ページにおよぶ申請書類が必要になり、各請求の申請書類は到着時にスキャンされてフォルダに格納されていました。

しかし、フォルダは複数部門が管理していたため、作業や処理の見落としや重複の可能性がありました。さらに問題を複雑にしていたのは、特定の請求に対応する場合、75種類ある顧客向け回答文面テンプレートの中から最適な文面を選択し、顧客それぞれの情報を追記、正式な回答文書として作成しなければならないことでした。

そのためSILAC社は、顧客と従業員の支援にあたり、新しいソリューションを必要としていました。

ソリューション

SILAC社は、従業員が各作業項目のステイタスを可視化・把握し、顧客にリアルタイムで情報提供できるようにするために、SS&C Blue PrismのChorus BPM(ビジネス プロセス マネジメント)を導入しました。

受信したLTC請求申請書類は、人手を介することなくChorusにより、指定されたフォルダにファイリングされて、登録・管理されます。従業員はChorusの画面上に表示された「開始」のボタンをクリックするだけで、関連するすべての項目を一元表示でき、申請の処理状況を正確に把握できるようになりました。Chorusに75の書面が標準化されており、ワンクリックで選択し、顧客向けにパーソナライズした書面の作成と送信ができるようになりました。年金に関する申請も同様に処理するようにしたことで、現在では申請の処理に要する時間を50~78%短縮できています。

SILAC社はChorusを導入したことで、顧客とのコミュニケーション品質と従業員体験を大幅に改善しました。Chorusによって効率と能力に基づきタスクを調整することができ、すべての従業員がそれぞれの役割で能力を発揮できるようになります。

SILAC社では、この取り組みによる成果をより高めるために、ワークフローの整備に併せて、社内制度も整備しました。その結果、スキルを高めて、より高度な業務への就業を望む従業員には、成長と発展のためのキャリアパスが与えられます。監督者には、従業員の貢献度合いを総合的に判断し、パフォーマンスのレビュー、能力開発の機会提供、昇進判断の権限が与えられています。また、1申請当たりに要した時間や支払われた額などの業績指標をリアルタイムに可視化することで、事業運営全体の効率を高めています。

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