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Blog | 11 ene. 2018

Aumento del valor y la transparencia Lecciones del InterContinental Hotels Group (IHG)

Por Xina Seaton
Vicepresidente de Experiencia del Cliente de Blue Prism.
Tiempo de lectura: 6:13
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Para iniciar nuestro primer BluePrism Café de 2018, realizamos una conferencia sobre la Automatización Robótica de Procesos (RPA) de IHG. Derk Weinheimer, vicepresidente de Eficiencia de Costos y Mejora Continua en IHG, y Bill Lloyd, director de Servicios Administrados en Deloitte, comentaron que para ellos no hay nada que pensar para implementar una solución de RPA.

Esto se debe a que la RPA es la ventaja que proporciona beneficios reales, gracias a que mejora la eficiencia y la eficacia en general en toda la empresa y desbloquea la capacidad adicional de inversión.

Después de evaluar tres plataformas (Blue Prism, UiPath y Automation Anywhere) hace poco más de un año, el equipo de IHG eligió Blue Prism, ¡y pasó a la producción en 12 semanas!

"Derk y su equipo pronto se dieron cuenta de que no todos los robots de software están diseñados de la misma manera".

La empresa eligió Blue Prism porque superó a las demás ofertas con funciones profesionales reales como la seguridad, la capacidad de ampliar los sistemas, el control y el cumplimiento general con las políticas aplicables.

El criterio principal para elegir la solución fue la confianza. Derk y su equipo querían "tener la confianza de que la solución funciona y se amplía", en lugar de solo poder "esperar que funcione". IHG quería estar seguro de que el proveedor de RPA podría ampliarse para satisfacer las demandas y los objetivos de la empresa. Lo que buscaban era la tranquilidad de contar con un aliado que los apoyara durante todo el ciclo y los ayudara a empezar con el pie derecho.

"Con esto hay mucho material que nos permitirá identificar las próximas oportunidades, entender el ROI y el plan de negocios derivado, lograr el compromiso necesario y luego pasar a los aspectos tácticos del desarrollo, las pruebas y la implementación a través del servicio de automatización; por eso, yo creo que la confianza en los proveedores terceros o los aliados internos es muy importante".

Bill mencionó que en un proveedor también hay que buscar que pueda ajustarse, que tenga la capacidad de hacer lo que usted necesita hoy, pero con la conciencia de que gran parte de la atención se concentra en la automatización base, lo cual implica que deberá estar abierto a los procesos futuros, con un enfoque en la inteligencia artificial, los elementos cognitivos, el OCR y las demás funciones necesarias, a medida que la empresa crezca y se adapte a este programa. La alianza entre Blue Prism y Deloitte logró satisfacer todos estos criterios.

Logró pasar del diseño y las pruebas a la producción en menos de 12 semanas

Como proyecto rápido de prueba, IHG seleccionó un proceso sencillo dentro de su organización financiera para realizar una prueba conceptual cuyo diseño, desarrollo y prueba tomaron aproximadamente tres semanas. La prueba demostró que efectivamente no había nada que pensar para instalar la RPA, pues se comprobó que simplifica los procesos y mejora la eficiencia.

Después de los contundentes resultados de la prueba conceptual, IHG pasó rápidamente a la producción. La empresa pasó de la selección del software al diseño, la prueba y la producción en menos de 12 semanas, con el apoyo de Deloitte. Además del desarrollo de las automatizaciones, IHG simultáneamente diseñó un marco para controlar y gestionar los sistemas a largo plazo, con el fin de estar listos para ampliar la RPA después de implementar las automatizaciones iniciales.

Ya llegaron los primeros resultados de la RPA

En los primeros proyectos de RPA, IHG dio prioridad a los procesos muy manuales y demandantes, pero también a los que implicaban muchas operaciones y dependían de reglas establecidas, pues notaban que no solo eran buenos candidatos para la automatización, sino que también podían generar un ROI importante. Los primeros procesos que identificaron para la automatización se relacionaban con las consultas de los hoteles y las comisiones de los agentes de viajes, que son procesos muy tediosos, con muchas líneas de datos que exigen su comparación y verificación con distintas variables. Al mismo tiempo, son importantes porque implican cantidades importantes de dinero y afectan a un flujo de ingresos fundamental.

Logros de IHG hasta el momento:

  • Reducción del tiempo y el esfuerzo, que a su vez ayuda a IHG a liberar y reutilizar la capacidad para concentrarse en actividades con mayores beneficios, como el contacto con los clientes, el seguimiento y la resolución de problemas pendientes.
    • Reducción del 77% del tiempo invertido: El nuevo proceso de RPA para las consultas de las agencias de viajes ha disminuido el tiempo a aproximadamente 7 días; antes se necesitaba entre 20 y 30 días para responder;
    • Aumento del 150% de la capacidad: En otro de los procesos automatizados, IHG redujo el tiempo de los procesos de 4 minutos a un poco más de 1 minuto, y pasó de aproximadamente 280 a 700 operaciones al día.
  • IHG observó un beneficio que no esperaba: la mayor precisión y los datos adicionales recopilados, lo cual implica que la empresa tiene nueva información que puede informar y analizar. Esto les permite llegar a la raíz de los errores y reducir las discrepancias en el futuro.
  • Además, IHG puede ofrecer a las agencias información más detallada sobre las comisiones, los problemas y las tendencias que viven, lo cual representa un beneficio para sus socios comerciales y facilita que las agencias trabajen con IHG.


Preguntas y respuestas

Hubo mucho interés en la manera y las razones por las que IHG eligió al proveedor de RPA, y hubo muchas preguntas relacionadas con la capacidad de ampliación y la selección de procesos.

¿Todo se reduce a la cantidad de horas o dólares ahorrados?

El consenso tanto de Derk como de Bill es que el potencial del ROI del RPA es muy real, y que el negocio debe comprometerse totalmente con la automatización. No se puede comprometerse a medias en la RPA. Las empresas necesitan estar de acuerdo en que la implementarán a fondo, porque solo así llegan las ventajas y posibilidad de ampliarla.

“Cuando empiezas a aumentar la automatización de los procesos, la RPA se convierte en un factor importante gracias a la repetibilidad y la centralización de las capacidades, que reemplaza la administración de proyectos muy personalizados. Ya no es necesario implementar la RPA sola".

Derk compartió que el desarrollo de un Centro de Excelencia (CoE) es el mejor enfoque para alcanzar la ampliación deseada, porque garantiza que haya el control correcto para dar la confianza de que los aliados comerciales puedan concentrarse en otras áreas y prioridades. También ofrece el soporte y las capacidades internas o externas para garantizar que las iniciativas de RPA tengan éxito.

Una de las últimas preguntas planteadas se refería a la gestión del cambio y a la seguridad de que todos estén comprometidos y que la RPA lleve a cabo una verdadera transformación digital. Derk identificó las respuestas de los empleados a estos programas, y destacó que una vez que las personas comprendieron que realmente tienen más tiempo para dedicarse a tareas importantes, lo cual vuelve más interesante su trabajo, adoptaron la tecnología.

La RPA es una iniciativa a largo plazo para IHG.

"Estamos poniendo en marcha una nueva forma de trabajar. Es una nueva herramienta para la colección. Ahora lo vemos como parte de la fuerza de trabajo"

Haga clic aquí para ver la grabación y encontrar las respuestas a muchas otras preguntas.

Tags: POR QUÉ BLUE PRISM

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