Español
Prepararse para una nueva era “posterior a la COVID” en las ventas minoritas
La pandemia de COVID-19 ha sido el catalizador de un cambio radical dentro de las ventas minoristas. En todo el sector, ahora hay una aceptación de que la interrupción y la velocidad del cambio que hemos visto en el último año se convertirá en la norma, en lugar de ser una excepción.
Accenture describe los próximos años como: “un período de recuperación económica impredecible y, posiblemente, silenciada con nuevas amenazas y oportunidades competitivas, y muy probablemente, una nueva era de Nunca normal, definida por cambios rápidos en normas culturales, valores sociales y comportamientos”.
Esto significa que los minoristas no pueden, solamente, centrarse en capear la tormenta actual, sobrevivir a la pandemia y luego regresar a una estrategia de innovación gradual y transformación digital progresiva.
En cambio, los minoristas deben, primero, volver a imaginar sus estrategias de lanzamiento al mercado para garantizar que siguen siendo relevantes y satisfacen las demandas fluctuantes de los clientes, y luego, deben crear la agilidad operativa y la resistencia para reaccionar y competir en un mercado altamente impredecible. Por lo tanto, deberá haber un enfoque principal en la continuidad comercial.
La adaptabilidad y la continuidad comercial en la mira
Los líderes de ventas minoristas han hablado mucho acerca de que la agilidad operativa y la resistencia son dos de los objetivos estratégicos clave para sus organizaciones. Pero ahora la COVID-19 los ha convertido en un imperativo fundamental. La pandemia ha llevado al límite hasta los planes de continuidad comercial mejor preparados, y en algunas ocasiones, se los ha encontrado deseando.
En particular, la COVID-19 continúa poniendo una carga enorme sobre las manos de obra, con restricciones sobre los viajes y movimientos que implicaron que los empleados tuvieran que cambiar sus patrones y comportamientos de trabajo de la noche a la mañana. Con esto viene la incertidumbre, ansiedad y, a menudo, una baja en la productividad de la mano de obra.
Los minoristas también se ven afectados por la gran cantidad de personal que se toma tiempo libre para cuidar a familiares o para aislarse de forma voluntaria en línea con las directivas de salud. Este aumento en el nivel de ausentismo está presentando un desafío importante para muchas organizaciones, a medida que luchan por responder a los cambios constantes en las necesidades de los clientes.
Los modelos de recursos tradicionales, combinados con infraestructuras fijas e implementaciones internas de software, han dificultado mucho la posibilidad de muchos minoristas de reaccionar y responder de manera efectiva a esta interrupción. De esta manera, se expusieron los riesgos del exceso de dependencia en los recursos humanos dentro de los modelos operativos tradicionales, y, como consecuencia, se destacaron las limitaciones de muchos planes de continuidad comercial.
Aumentar la resistencia y la agilidad con una mano de obra digital
Sin dudas, las marcas que ya habían incorporado la agilidad en sus operaciones (en términos de tecnología, recursos y procesos) han podido reaccionar mucho más rápido a los desafíos ocasionados por la pandemia. La tecnología ha estado a la vanguardia de esta respuesta, y aquellas organizaciones que implementaron la automatización inteligente han podido garantizar la continuidad del servicio y mantener una experiencia del cliente de primer nivel, a la vez que respaldaron a sus manos de obra.
Se están destacando los beneficios de la automatización inteligente basada en la nube con muchas organizaciones ampliando de manera inmediata su uso de colaboradores digitales para superar una gran cantidad de desafíos, desde volver a configurar y optimizar sus cadenas de suministro, hasta lanzar nuevos servicios digitales, mejorar la experiencia del cliente en múltiples canales y aliviar la presión sobre sus manos de obra humanas. En algunos casos, el trabajo digital, probablemente, ha sido la diferencia entre la supervivencia y la extinción.
Hemos visto numerosos ejemplos de cómo los minoristas están implementando a los colaboradores digitales para superar los enormes desafíos operativos a una velocidad increíble. Un cliente una nueva oferta de hacer clic y cobrar, otro cambió por completo las operaciones de su centro de llamadas al trabajo remoto, y un tercer cliente automatizó el suministro de equipos de trabajo desde el hogar y apoyo para 4.000 empleados. En cada caso, el cambio se produjo sin problemas en cuestión de días.
El rápido aumento en el tamaño y la misión de las manos de obra digitales también ha ayudado a aliviar la presión sobre los empleados durante este período difícil. Se ha liberado a los trabajadores de muchas tareas repetitivas y que consumen tiempo, y ahora pueden centrarse en tareas de más alto valor que mejoran aún más la experiencia del cliente o cumplen con los objetivos estratégicos clave.
La automatización inteligente en el centro de la continuidad comercial y la agilidad operativa
Además de satisfacer la demanda de los consumidores, los minoritas también deberán navegar un gran cambio e innovación en la cadena de suministro y la logística, así como en los pagos y la detección de fraude. También deberán volver a imaginar el modo en que atraen, captan y motivan a sus empleados, así como garantizar que cuentan con los procesos y tecnologías ágiles para crear una mano de obra adecuada para el futuro que pueda operar de manera eficaz junto con los colaboradores digitales.
Lo que es importante en el sector de las ventas minoritas, donde la transformación digital muy a menudo se ha visto obstaculizada por sistemas de TI heredados complejos y proyectos de integración fallidos, es que la automatización inteligente les permite transitar rápidamente los proyectos innovadores sin necesidad de transformar su infraestructura de TI.
Los colaboradores digitales han demostrado lo que pueden hacer durante una crisis.
La velocidad del cambio y la interrupción dentro del sector aumentarán de manera exponencial. Es por eso que ahora es el momento de los minoristas de acelerar su uso de la automatización inteligente para tener la adaptabilidad y resistencia que necesitarán no solo para sobrevivir, sino para prosperar en una economía posterior a la COVID.
Únase a nosotros la próxima semana, donde observaremos en mayor detalle el impacto duradero que tendrá el Brexit (y la COVID) en las cadenas de suministro.