Stratégies et défis dans les assurances : La RPA pour améliorer l’expérience client

Les compagnies d’assurance sont nombreuses à avoir fait appel à des capacités d’automatisation robotisée des processus (RPA) et se sont retrouvées bloquées dans un déploiement tactique qui limite leur possibilité de générer des bénéfices à grande échelle. Blue Prism aide un nombre toujours plus élevé d’assureurs à franchir le pas vers l’intégration de l’automatisation intelligente (AI) dans un mode plus stratégique et transformationnel. L’expérience client constitue pour les assurances une priorité stratégique, et l’AI peut jouer un rôle crucial dans la connexion de systèmes et de processus front-end et back-end pour offrir un parcours numérique optimal à chaque étape du cycle de vie du contrat d’un client.

Il peut être particulièrement difficile de faire évoluer l’expérience client car celle-ci englobe les points de contact établis au cours de l’ensemble du cycle de vie du contrat, depuis l’obtention de devis jusqu’au renouvellement ou à la résiliation, en passant naturellement par les dossiers de sinistre. Chacun de ces domaines comporte des points sensibles pour le client comme pour la compagnie d’assurance.

Lorsque nous évoquons le sujet de la transformation avec les assureurs, nous soulignons que le changement démarre en interne mais qu’il doit être piloté par les attentes du client et par les résultats.

Conduite du changement dans l’expérience client en matière de sinistres

Si l’on prend comme exemple la déclaration de sinistre, il existe de nombreux de systèmes et de processus back-end utilisés pour traiter les dossiers de sinistre depuis leur déclaration jusqu’à leur indemnisation. À chaque étape, il existe des opportunités d’automatisation et d’optimisation, mais une démarche plus stratégique consisterait à utiliser une main-d’œuvre virtuelle intelligente afin de créer un écosystème back-end fluide.

Une déclaration de sinistre effectuée au téléphone par le client auprès de l’agent du centre de contact changerait du tout au tout si l’agent disposait déjà de l’ensemble des renseignements nécessaires, ainsi que de la technologie qui élimine les éléments de saisie manuelle de données du processus. Les informations fournies au cours de l’appel pourraient alors alimenter instantanément le système back-end, de même qu’une application ou un formulaire en ligne. Ainsi, l’agent pourrait parler au client en temps réel et lui indiquer comment transmettre des photographies ou des documents de manière numérique.

Toutes ces opérations peuvent déclencher des automatisations avec l’étape suivante du traitement du sinistre, qu’il s’agisse d’interagir avec la chaîne logistique, de planifier la visite d’un expert auprès de l’assuré ou d’évaluer le dossier de sinistre en temps réel afin de procéder rapidement à son indemnisation.

Pour appréhender l’influence des processus back-end sur les comportements front-end et l’expérience client, il vous faut plonger au cœur de vos opérations et de vos processus. Des solutions telles que Blue Prism Process Intelligence (PI) peuvent vous aider à cartographier et analyser les dossiers de sinistre et les cycles de vie des contrats de bout en bout.

Les défis en matière de conformité et l’expérience client

Sur les marchés asiatiques de l’assurance, un même produit est susceptible de se heurter à des problèmes différents suivant la région où il est commercialisé. Le déploiement de solutions d’automatisation peut donc être plus ou moins difficile suivant la zone considérée.

Lors d’une récente table ronde, nous avons réuni des professionnels des principales sociétés d’assurance de la région Asie-Pacifique sur le thème de l’accélération de la valeur de l’automatisation. Un participant a évoqué les différences dans le déploiement de solutions d’automatisation à Hong Kong par rapport à la Malaisie et à la Thaïlande. 

« On peut notamment indiquer que nous ne disposons pas d’une suite unifiée sur l’ensemble des marchés, même si nous tendons vers cet objectif. Mais nous avons constitué des équipes plus importantes et plus agiles à Singapour et à Hong Kong, tandis que la mise en place de l’automatisation s’avère plus longue en Indonésie et en Malaisie. La conformité et les questions réglementaires constituent une autre difficulté dans ces pays, qu’il s’agisse de l’assurance « charia-compatible », de l’assurance Takaful ou des réglementations anti-blanchiment. Nous devons donc traiter l’expérience client avec soin de manière à simplifier au maximum la transmission des pièces d’identité et des photographies requises. »

Accélérer la transformation pour répondre aux attentes actuelles des clients

Certains assureurs sont ralentis par les tracasseries administratives qu’ils doivent subir avant d’obtenir des approbations pour des technologies qui leur permettraient de satisfaire immédiatement les demandes de leurs clients.

Comme le fait remarquer un autre participant à la table ronde:

« cela paraît simple lorsque quelqu’un a une idée et que les autres personnes concernées se rangent généralement à son avis. Mais lorsqu’on commence à évaluer le coût et les délais par rapport aux avantages, cela devient plus difficile. Il faut passer beaucoup de temps sur le processus d’approbation, surtout lorsqu’il s’agit d’un investissement financièrement élevé. Puis, quand il devient évident que cela ne concerne pas uniquement un domaine de l’organisation et que les coûts commencent à grimper, les seuils budgétaires sont dépassés et il faut faire remonter le dossier à la direction générale et au conseil d’administration. Lorsque vous obtenez enfin votre approbation, beaucoup de temps s’est écoulé, le marché a changé ou bien le besoin a évolué. Et vous devez recommencer la procédure depuis le début. »

Il peut donc être plus facile d’adopter une démarche d’automatisation par phases. Démarrez à un niveau relativement modeste, sélectionnez des processus simples à automatiser, concentrez-vous sur les indicateurs clés et sur ce que vous souhaitez obtenir. Mais dans le même temps, ne perdez pas de vue les résultats financiers que l’investissement doit permettre de réaliser. Par exemple, quelle est l’économie obtenue par dossier de sinistre ? Vous pourrez par la suite réfléchir à l’optimisation d’autres pôles métier. À mesure que vous deviendrez plus efficace et plus rapide en termes de déploiement, vous pourrez monter en puissance en envisageant d’automatiser des processus plus complexes ainsi que des fonctions de bout en bout, considérées sous un angle global et du point de vue du client.

Lorsqu’il est possible de digitaliser un processus de bout en bout, il est plus facile de réfléchir aux modalités de standardisation des autres processus sur l’ensemble des départements de l’entreprise. Un programme d’automatisation véritablement évolutif vise à transformer l’ensemble du modèle opérationnel de l’entreprise.

Dans la mesure où vous avez élaboré et suivi une feuille de route pour atteindre cet objectif, le processus d’approbations est plus simple et vous pouvez faire état d’un retour sur investissement (ROI) à la direction générale à chaque étape de la transformation.

Réussir le changement

Dans le cas des grandes compagnies d’assurance bien établies, les difficultés ne se posent généralement pas uniquement en termes de déploiement de la technologie, mais aussi d’adoption culturelle et de confiance. Il existe une certaine tension entre les trois composantes qui constitueront la main-d’œuvre du futur, à savoir les collaborateurs, les solutions d’automatisation et l’Internet des objets (IoT). La direction de l’entreprise doit se préparer à gérer cette tension. Notre collaboration avec des clients assureurs nous a appris qu’il est impératif de respecter le processus de gestion des changements. La main-d’œuvre virtuelle peut être perçue comme une menace et non comme une ressource dont bénéficient les employés. Nous constatons que cette attitude s’estompe au sein des organisations qui font l’effort de partager les informations, de former leur personnel et de favoriser la compréhension. Il est essentiel de mettre en place une structure de gouvernance performante ainsi qu’une démarche dédiée de gestion des changements.

Le programme d’automatisation doit être piloté par une feuille de route prévue à l’avance plutôt que par l'opportunisme. Assurez-vous de développer un pipeline d’opportunités liées aux priorités stratégiques de votre entreprise, et ne vous laissez pas influencer par l’équipe la plus véhémente ou par la fonction métier la plus privilégiée et la plus visible.

Enfin, envisagez l’automatisation intelligente comme une plateforme et non comme un simple outil. L’automatisation intelligente doit être considérée comme un élément du continuum de technologies digitales et cognitives supportant la transformation de votre entreprise, et non comme un « marteau pour taper sur un clou ».