Por que nem todos os robôs de software são iguais

A RPA (automação de processos robóticos) continua a ser uma crescente história de sucesso. Em 2016, a RPA sozinha teve uma taxa de crescimento de 68% no mercado global, e o ano de 2017 manteve essa dinâmica. Alguns relatórios chegaram a prever um mercado de US$ 8,75 bilhões até 2024. No entanto, apenas investir na RPA não é uma receita instantânea para o crescimento.

Em Service Automation Robots and The Future of Work (2016), minha colega Mary Lacity e eu destacamos implantações de RPA bem-sucedidas e como as organizações estavam obtendo o triplo de ganhos para suas partes interessadas, clientes e funcionários. Continuamos acompanhando esses desenvolvimentos em 2017 e também notamos algo diferente: muitas jornadas menos bem-sucedidas. Na prática, parece que o sucesso da automação está longe de ser uma garantia. Relatórios mais amplos fornecem relatos de que entre 30% e 50% dos projetos iniciais estão sendo interrompidos, não conseguem progredir ou ainda estão sendo abandonados ou transferidos para outras soluções. Nossa pesquisa mais recente examinou detalhadamente as implantações de automação bem-sucedidas e mais deficientes. Acontece que a automação de serviços, como todas as iniciativas organizacionais que tentam progredir, pode estar repleta de riscos. Detectamos 41 riscos específicos que precisam ser gerenciados em oito áreas: estratégia, aquisição, seleção de ferramentas, adesão de partes interessadas, execução de projetos, gerenciamento de mudanças, maturidade dos negócios e um centro de excelência de automação.

Uma das principais áreas de risco é a seleção de ferramentas/plataformas. Dadas as expectativas exageradas e a confusão no mercado de RPA, os clientes correm o risco de escolher as ferramentas erradas, ferramentas demais ou ferramentas ruins. No início de 2018, mais de 45 ferramentas ou plataformas estavam sendo vendidas como "RPA", e mais de 120 ferramentas estavam sendo vendidas como uma forma de automação cognitiva. Como o espaço é relativamente novo para muitos clientes, é difícil avaliar os recursos reais e a adequação dessas ferramentas. Os clientes devem ter cuidado com as expectativas exageradas e a "lavagem de RPA".

Em nosso novo relatório sobre Referenciais para a experiência dos clientes, entrevistamos extensivamente os clientes da Blue Prism sobre os resultados que eles obtiveram ao integrarem a RPA a seus processos de negócios existentes. Para obter o feedback mais valioso, definimos a alta meta de solicitar avaliações de clientes da plataforma de RPA da Blue Prism nos seguintes critérios: capacidade de expansão, adaptabilidade, segurança, qualidade do serviço, satisfação dos funcionários, facilidade de aprendizado, velocidade de implantação e satisfação geral. Com base na nossa pesquisa qualitativa sobre a automação de processos, os fatos a seguir surgiram como as características e requisitos mais críticos e essenciais para uma implementação bem-sucedida da RPA em nível empresarial.

O nível geral de satisfação com a plataforma da Blue Prism foi extremamente alto em nossa pesquisa. Os entrevistados relataram uma taxa de satisfação geral de 96%, com 79% deles classificando a plataforma da Blue Prism em seis ou sete em uma escala Likert de sete pontos. Com base em nosso histórico de pesquisa de 25 anos em iniciativas de melhoria de processos (BPM, serviços compartilhados, terceirização, six sigma etc.), estes são níveis extremamente altos de satisfação com a RPA. Nossa pesquisa em terceirização de serviços de TI e de negócios constatou que apenas 20% dos fornecedores obtêm desempenho excelente, 25% obtêm bom desempenho e 40% obtêm desempenho moderado, enquanto 15% tiveram resultados ruins. O registro sobre projetos de TI também continua a desapontar. O relatório CHAOS mais recente (2017) do Standish Group constatou que apenas um terço dos projetos de TI foi concluído com êxito dentro do prazo e do orçamento no ano passado, o que corresponde à pior taxa de falhas registrada pelo Standish Group.

Então o que representa a impressionante taxa de satisfação geral de 96% com a Blue Prism?

Nossa observação é que nem todas as ofertas de RPA são iguais. A capacidade do software da RPA depende muito das origens e das orientações do fornecedor. Se projetadas como um assistente de desktop, muitas ferramentas de RPA enfrentam problemas de expansão, segurança e integração com outros sistemas de informações. Outros fornecedores de RPA oferecem uma solução que é efetivamente uma forma disfarçada do que descrevemos como um "kit de desenvolvimento de software", exigindo muito mais desenvolvimento de TI por parte da equipe interna ou do fornecedor de RPA do que se imaginava e gerando surpresas imprevistas, como maiores despesas, atrasos e a necessidade de mais recursos. No entanto, a verdadeira RPA empresarial é projetada desde o início com uma abordagem de plataforma para se adequar a sistemas corporativos mais amplos. Isso pode torná-la mais cara no início e exigir mais atenção nos primeiros meses de testes. Porém, as verdadeiras plataformas de RPA empresarial provaram ser um ótimo investimento no sucesso mais adiante no ciclo de implantação quando comparadas a outras soluções de software de RPA que tendem a se transformar em problemas reais.

Nossa pesquisa qualitativa também sugere que algumas ferramentas de RPA não são facilmente expansíveis, especialmente aquelas baseadas em recursos de registros ou que exigem muito desenvolvimento de TI. Isso ocorre porque algumas ferramentas de RPA não são projetadas como plataformas de prestação de serviços configuráveis que podem ser integradas a outros sistemas existentes. Eles também precisam de muito mais envolvimento da gerência do que o nível geralmente esperado pelos clientes e seus fornecedores. Além disso, muitos clientes não implementam os elementos necessários de governança de TI, projetos e programas (regras e constituição, quem faz o quê, funções e responsabilidades), e muitas vezes não usam ferramentas internas com governança técnica.

Isso, é claro, não é toda a história. Uma escassez de RPA e habilidades cognitivas já paira sobre nós. Isso significa que as capacidades mantidas e as equipes internas às vezes não são fortes o suficiente, uma situação que não melhora com o comportamento da gerência por vezes cética de não financiar suficientemente as iniciativas de automação e de não adotar uma abordagem estratégica. Os consultores também são afetados pela escassez de habilidades e nem sempre podem fornecer o suporte necessário: isso também é válido com os fornecedores responsáveis pela terceirização de serviços comerciais. Também estamos constatando que os clientes muitas vezes não dão atenção suficiente à adesão das partes interessadas e ao gerenciamento de mudanças. Diante desses desafios emergentes, o nível de satisfação dos clientes da Blue Prism é realmente muito notável.

Clique aqui para baixar o relatório.

Leslie Willcocks é professor do departamento de administração da London School of Economics e coautor, com Mary Lacity, John Hindle e Shaji Khan, do livro Robotic Process Automation: Benchmarking The Client Experience (Knowledge Capital Partners, Londres).