ハパックロイド（Hapag-Lloyd）は大手グローバル海運会社で、約13,400名の従業員を世界各地の394の事業所に擁しています。そのため、複数の地域を対象とする企業戦略に合わせてインテリジェントオートメーションを導入するにあたり、RPAプログラムには大きな期待を寄せていました。ハパックロイドは、Blue Prismロボティックオペレーティングモデル（ROM）によってデジタルトランスフォーメーションが効率化し、EMEA 2021 ROMエクセレンスアワードを獲得しました。

課題

ハパックロイドは130か国以上で事業展開しています。そのため、全社的にインテリジェントオートメーションを導入するには、既存インフラでの役割と責任を明確に定義する必要がありました。また、デリバリーライフサイクル、サポートモデル、そして同社の商用、業務ネットワーク、経営管理の各部門にわたるすべてのシナリオを検討することも重要でした。インテリジェントオートメーションに着手するには、正しい方法を選ぶ必要がありました。

ソリューション

Blue PrismのROMにより、ハパックロイドが求めていたプラットフォームが提供されました。これにより、センターオブエクセレンス（COE）チームがプログラム全体を統括し、これまで個別に開発が行われていた海外の事業所にも対応できるようになりました。ROMによって、統制方法が確立され、Blue Prismのデジタルワーカーをシームレスに導入するために必要なツールとプロセスがCOEチームに提供されました。

どのような手順で導入したのでしょうか。まず、新たにオートメーションを展開するためのハイブリッドモデルを開発しました。COEでは、各オートメーションの展開と稼働を可視化し、各地域の業務をよく知るローカルRPA部門がアイデアを出して、各オートメーションを開発しました。COEは、再利用可能なコンポーネントのライブラリーを整備し、デベロッパーに利用を促すことで、プログラムをすばやく拡張しました。スタッフは定期的に新しいアイデアをCOEに持ち込むようになり、その結果、次から次へと新しいアイデアが生まれています。また、月次電話会議やハッカソンなどのイベントを通じて、継続的な学習を行っています。

コロナ禍によりチームの70％が直接対面できなかったにもかかわらず、このプログラムをすばやく展開することができました。現在、合計50台のデジタルワーカーが、商用、業務ネットワーク、経営管理の3つの主要部門に統合されています。さらに15台のデジタルワーカーが間もなく本稼働する予定ですが、すべての地域ですでに大きな効果が表れています。

たとえば、クレーム収集デジタルワーカーとAWSベースの機械学習（ML）モジュールを統合し、お客様からの問い合わせを管理し、適切な回答を送信できるようになっています。デジタルワーカーは、複数のメールボックスにアクセスしてクレームをすべて探し、それをMLモジュールに渡して、リクエストタイプが判別されます。この判別が終わった後、デジタルワーカーはクレームをスタッフに送信します。このような改善だけで、ハパックロイドは年間30,000時間以上の時間を節約しました。