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はじめに
今回はサポートチケットを起票する場合のTipsをご紹介します。
トラブルが発生した際に、このTipsに記載された内容を踏まえてお問い合わせを頂ければ、弊社サポート部門での
調査や、問題解析をより迅速に行うことが可能となります。ぜひお試しください。
まずは、確認項目のチェックリストです。
チェックリスト | チェック |
Blue Prismバージョン | □ |
Blue Prismイベントログ | □ |
Blue Prismセッションログ | □ |
エラーメッセージの詳細 | □ |
スクリーンショット | □ |
プロセスとオブジェクトのエクスポート | □ |
問題の説明 | □ |
個別の項目について、これから説明していきます。
確認ポイント1 製品バージョン情報
まず初めに、ご利用中の製品バージョンを確認してください。
確認方法はインタラクティブクライアント右側の最上部にある？マークをクリックし、情報を選択します。
この例では赤枠内の6.5.0.12573がバージョン番号になります。
確認ポイント2 Blue Prismイベントログ
Windowsイベントログは、アプリケーションおよびシステムメッセージのリポジトリです。 Blue Prism Server、Blue Prism Resource PC、およびInteractive Clientがメッセージを記録する場所です。
ログに記録されるメッセージには、アプリケーションの実行時にキャプチャされるBlue Prismに関する情報が含まれています。たとえば、Blue Prism Serverでデータベースとの通信に問題が発生した場合、エラーはイベントログに書き込まれます。Blue Prismサポートチームは、イベントビューアーを使用して問題のトラブルシューティングを行い、問題または症状に関連するイベントを確認します。
Windows10でイベントログを出力する場合、タスクバーの検索欄にイベント ビューアーと入力してイベントビューアを起動します。
イベントビューアーのアプリケーションとサービスログを展開し、Blue Prismを右クリックしてコンテキストメニューを表示します。次に「すべてのイベントに名前を付けて保存」を選択します。
名前を付けて保存ダイアログが表示されたら、ファイルの名前を指定し、ファイルの種類をテキスト（タブ区切り）（* .txt）に設定します
確認ポイント3 Blue Prismセッションログ
Blue Prismプロセスまたはオブジェクトでセッションロギングが有効になっている場合、Blue Prismは、プロセスが各プロセスまたはオブジェクトステージを通過するときにセッションログを書き込みます。これにより、プロセスの実行内容の詳細な情報が記録されます。プロセスが終了すると、プロセスによってスローされたエラーメッセージもセッションログにキャプチャされます。このプロセスレベルのログは、Windowsイベントログに記録されません。セッションログでのみ利用可能です
プロセス名を右クリックしてコンテキストメニューからログを表示を選択すると、コントロールルームからログにアクセスできます。
セッションログビューアから、すべての列を表示を選択します。
すべてのログをエクスポートを選択し、エクスポートします。
確認ポイント４ エラーメッセージ
CSVまたはTXTファイルを選択し、Blue Prismサポートに送信できるファイルを作成します。
確認ポイント4 エラーメッセージの詳細
エラーメッセージが画面に表示される場合は、コピーボタンを選択して、詳細なエラーメッセージをWindowsクリップボードにコピーします。メッセージをサポートリクエストに貼り付けることができます。
確認ポイント5 問題発生時のスクリーンショット
ターゲットアプリケーションまたはBlue Prismのスクリーンショットがサポートリクエストに有効な場合、リクエストと一緒にこれらを転送してください。単一の画像の場合は、JPGまたはPNG形式で十分です。一連のスクリーンショットがある場合は、画像ファイルをzipファイルで囲むか、まとめてPDFドキュメントに保存してください。
注意点として、お客様のデータが含まれていないスクリーンショットのみ送付ください。調査に必要なスクリーンショットに機密データが存在する場合は、MSペイントまたは同様のグラフィックソフトを使用して内容をマスクしてください。
確認ポイント6 プロセスとオブジェクトのエクスポート
プロセスおよびオブジェクトのエクスポート機能を使用すると、プロセスまたはオブジェクトのローカルコピーを作成できます。このエクスポートされたファイルはプレーンテキストのXMLファイルになり、Blue Prismに簡単に電子メールで送信できます。これらは調査のためにサポートチームの検証環境で利用されます。
プロセスまたはオブジェクトをエクスポートする場合は、重要なアプリケーションデータが削除されていることを確認してください。データは、アプリケーションモデラーまたはデータ項目の初期値に残っている場合があります。
プロセスまたはオブジェクトをエクスポートするには、ファイル->エクスポート->プロセス/オブジェクトを選択します。
確認ポイント7 問題の説明
問題を説明するときは、できるだけ明確かつ詳細に説明してください。 「アプリケーションにアタッチできません」というお問い合わせは、対象アプリケーションの種類、スローされるエラーメッセージ、アタッチ時に提供するパラメータなど、問題を切り分けるための情報も必要です。サポートチームを支援するために、できる限り詳細を提供してください。提出する詳細情報が多いほど、サポートチームが詳細情報を求めて返信する必要が少なくなります。
•お客様が達成しようとしていることを説明する
•実際に何が起こっているかを説明する
•異常な動作の詳細を概説する
検証環境では起きないが本番では起きる、特定のユーザーのみで発生する、特定のデータを受信すると起きるなど
問題発生の条件が分かれば、詳しくご説明ください。
•問題の症状またはエラーが何であるかを説明する
•操作しようとしているアプリケーションを説明する
•ソリューションに影響を与えた可能性のあるシステム変更が発生していないかを確認します。
例:対象アプリケーションのアップデートや、Windowsアップデート、OSやNWの設定変更
•最も重要なことは、可能であれば、エラーの再現方法を説明することです。これにより、サポートチームは問題を特定できるだけでなく、ソリューションを作成してテストすることができます。
チケットの送信
これで調査に必要なすべての情報がそろいました。サポートツールからチケットを起票してください。
サポートチケットの上げ方は、Blue Prism Portalにも記載がございます。
https://portal.blueprism.com/customer-support