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ポストコロナの新しい時代に向けた
小売業の準備
新型コロナウイルス感染症によるパンデミックは、小売業全体におよぶ構造変化のきっかけとなりました。2020年からの1年間で体験してきた混乱と変化のスピードは、一部に限った話ではなく、すべての小売事者にとって当然のこととなりました。
アクセンチュア社は、今後数年間を「今後はパンデミック以前のビジネスモデルに戻ることはなく、企業の責任あるビジネス活動とブランドの意義刷新に対するニーズが一気に強まり、人々の文化的規範や社会的価値および行動の急速な変化によって定義される「Never Normal（全く新しい日常）」の時代 」と表現しています。
つまり、パンデミックを乗り切った後、かつてのような限定的、段階的な業務変革やデジタルトランスフォーメーションに立ち戻るのではなく、新たな基準や考え方のもと、戦略そのものの刷新が必要とされることを意味します。
市場への進出戦略の見直しから始まり、常に変動する顧客の需要を的確に捉えなければなりません。予測不可能な市場環境において、事業継続に重点を置き、敏捷性としなやかな復元能力を構築することによる競争力を強化するために必要になります。
適応力と事業継続性
小売業のリーダーたちは、運用の俊敏性としなやかな回復能力が組織の重要な戦略目標であることを議論し続けてきました。しかし、新型コロナウイルス感染症によるパンデミックは、この議論を企業にとっての最重要事項へと一変させました。瞬く間に世界中に拡がったパンデミックは、多くの企業を限界まで追い込み、綿密に準備された事業継続計画でさえも全く有効に機能しないことが判明しました。
新型コロナウイルス感染症は、出張や移動の制限を伴い、従業員に大きな負担を強いることになったため、従来の業務処理フローや行動様式をすぐに変えなければならず、不確実性と不安を伴う状況下において、生産性は著しく低下しました。また、家族の介護や各地域の衛生ガイドラインに沿った営業活動の自粛のために、相当数のスタッフが休業を強いられることになったことで、小売店は大きな打撃を受けています。営業活動の制限は、顧客ニーズの変化に対応するための大きな課題となりました。
多くの小売業は、この混乱を効果的に解決しようとしましたが、固定化されたインフラやソフトウェアなど従来のリソースモデルが障害となり、対応は困難です。また、従来のモデルでは、人への依存なしに運営できないというリスクが明らかになったことで、事業継続計画の限界が浮き彫りになりました。
デジタルワーカーによる
しなやかな回復能力と俊敏性の向上
テクノロジー、リソース、プロセスに俊敏な運用を適用した事業者は、パンデミックによって引き起こされた多くの課題に対して、適用していなかった事業者と比べ、はるかに迅速に対応することができています。インテリジェントオートメーションをはじめとしたテクノロジーを導入する企業は、サービスの継続性を確保し、優れた顧客体験の維持に加えて、従業員を支援することができました。
サプライチェーンの再構成や最適化により、新しいデジタルサービスの立ち上げや顧客体験の向上、従業員のの精神的負担の軽減まで、多くの企業がデジタルワーカーを迅速に展開して、さまざまな課題を克服しています。クラウドベースのインテリジェントオートメーションのメリットは、特に効果的でした。いくつかのケースにおいては、デジタルワーカーが事業継続の要になっていたと言っても過言ではありません。
私たちは、小売業者がデジタルワーカーを導入して、運営の課題を驚異的なスピードで克服している例を数多く見てきました。ある顧客は新しい商品の受け取りサービスを開始し、別の顧客はコールセンター業務全体をリモートワークに移行しました。さらに別の顧客は4,000人のスタッフの在宅勤務時のサポート業務を自動化しました。いずれのケースでも、この変更は数日のうちに、しかもシームレスに行われました。
デジタルワーカーの規模と権限が急速に拡大したことも、人の負担軽減に役立っています。担当者は、反復的で時間がかかる作業から解放され、顧客体験の向上やより重要な業務に時間を割り当てるなど、重要度の高い仕事に集中できるようになりました。
事業継続性と俊敏な運用を支える
インテリジェントオートメーション
小売業者は、消費者の需要に対応するだけでなく、サプライチェーンや物流、支払いや不正行為の検知などに対応しなければなりません。また、従業員に魅力的な就業環境であり続け、働く意欲を高める方法も考慮しなければなりません。将来的には、デジタルワーカーと共人が同して業務を行える新しい業務体制を構築するためには俊敏なプロセスとテクノロジーの確保が必要です。
困難の中で、デジタルワーカーがもたらす価値は証明されました。複雑でレガシーなITシステムや失敗した統合プロジェクトによってデジタルトランスフォーメーションが妨げられていることが多い小売業界にとって重要なことは、ITインフラストラクチャを継ぎ接ぎのように補強し続けることではなく、インテリジェントオートメーションによって、変革するプロジェクトを迅速に推進することです。
小売業界の変化と混乱のスピードは、指数関数的に加速していくことが予想されています。だからこそ小売業者は、ポストコロナの市場で、さらに成功するために必要な適応性と回復力を獲得するために、インテリジェントオートメーションを加速させるべきといえます。
※当ブログは、”The Future of Retail Post COVID-19: Business Continuity & Adaptability”(英語)を翻訳し、日本市場向けに加筆・改編したものです。