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Die COVID-19-Pandemie hat im Einzelhandel ein wahres Erdbeben ausgelöst. Die Branche geht inzwischen davon aus, dass das Ausmaß und die Geschwindigkeit des Wandels, den wir im vergangenen Jahr erlebt haben, zukünftig eher die Regel als die Ausnahme sein werden.
Die Unternehmensberatung Accenture beschreibt die kommenden Jahre als eine „Zeit der unvorhersehbaren und möglicherweise verhaltenen wirtschaftlichen Erholung mit neuen Wettbewerbsgefahren und Geschäftschancen und als eine neue Ära ohne Normalität. Eine Ära, die sich durch die schnellen Verschiebungen in kulturellen Normen, gesellschaftlichen Werten und Verhaltensweisen definiert.“
Das bedeutet, dass sich Einzelhändler nicht nur darauf konzentrieren, die turbulente Zeit der Pandemie zu überleben und dann zu einer Strategie der schrittweisen Innovationen und der entsprechenden digitalen Transformation zurückkehren können. Stattdessen müssen sie zunächst ihre Marktstrategien überdenken, um sich an neue Kundenanforderungen anzupassen und weiterhin gefragt zu sein. Anschließend müssen sie die notwendige operative Agilität und Belastbarkeit aufbauen, um an einem höchst unvorhersehbaren Markt reaktions- und wettbewerbsfähig zu sein. Besonders wichtig wird daher die Geschäftskontinuität sein.
Anpassungsfähigkeit und Geschäftskontinuität im Fokus
Vordenker des Einzelhandels betonen schon lange, dass operative Agilität und Belastbarkeit wichtige strategische Unternehmensziele sind. Durch COVID-19 sind sie nun unverzichtbar geworden. Die Pandemie hat selbst die durchdachtesten Pläne für die Geschäftskontinuität an ihre Grenzen gebracht, und manchmal haben sie sich als unzureichend erwiesen.
COVID-19 belastet nach wie vor besonders die Mitarbeiter, die aufgrund von Reise- und Bewegungseinschränkungen ihre Arbeits- und Verhaltensweisen fast über Nacht ändern mussten. Dies führt zu Unsicherheit, Ängsten und meist auch zu einem Rückgang der Produktivität.
Außerdem leiden Einzelhändler darunter, dass viele Mitarbeiter weniger oder gar nicht arbeiten können, weil sie sich um Familienmitglieder kümmern oder sich gemäß den offiziellen Empfehlungen freiwillig isolieren. Dies stellt für viele Unternehmen eine große Herausforderung dar, während sie sich bemühen, auf die sich ständig ändernden Bedürfnisse der Kunden zu reagieren.
Traditionelle Arbeitsmodelle, zusammen mit festen Infrastrukturen und unternehmensinternen Softwarebereitstellungen, machen es vielen Einzelhändlern sehr schwer, auf die erhöhten Fehlzeiten zu reagieren und effektiv zu handeln. Dies zeigt die Risiken einer übermäßigen Abhängigkeit traditioneller Betriebsmodelle von menschlicher Arbeitskraft und damit die Grenzen vieler Geschäftskontinuitätspläne.
Höhere Belastbarkeit und Agilität mit einer Digital Workforce
Ohne Zweifel konnten Marken, die bereits über agile Technologien, Arbeitsweisen und Prozesse verfügten, viel schneller auf die Herausforderungen der Pandemie reagieren. Besonders wichtig ist dabei die Technologie. Unternehmen, die die intelligente Automatisierung nutzen, können des Servicekontinuität und ein erstklassiges Kundenerlebnis aufrechterhalten, während sie zugleich ihre Mitarbeiter unterstützen.
Die Vorteile der cloudbasierten intelligenten Automatisierung zeigen sich darin, dass viele Unternehmen sofort mehr Digital Worker eingesetzt haben, um vielen verschiedenen Herausforderungen zu begegnen – sei es die Neugestaltung und Optimierung ihrer Lieferketten, die Einführung neuer digitaler Dienste, die Verbesserung des Kundenerlebnisses über mehrere Kanäle oder die Entlastung der Mitarbeiter. In einigen Fällen hat die Digital Workforce wahrscheinlich das Überleben des Unternehmens gesichert!
Es gibt zahlreiche Beispiele dafür, wie Einzelhändler Digital Worker einsetzen, um riesige operative Herausforderungen in unglaublicher Geschwindigkeit zu bewältigen. Ein Kunde führte Internetbestellungen mit Abholung in der Filiale ein, ein anderer stellte seinen gesamten Callcenter-Betrieb auf Telearbeit um. Ein dritter Kunde automatisierte die Bereitstellung von Geräten und Support für 4.000 Mitarbeiter im Homeoffice. In allen Fällen wurde die Änderung innerhalb weniger Tage nahtlos durchgeführt.
Die schnelle Erhöhung des Umfangs und Aufgabenbereichs von Digital Workforces hat auch dazu beigetragen, die Mitarbeiter in dieser schwierigen Zeit zu entlasten. Die Mitarbeiter werden von vielen zeitraubenden Routinetätigkeiten befreit und können sich nun auf höherwertige Aufgaben konzentrieren, die das Kundenerlebnis weiter verbessern oder wichtige strategische Ziele verfolgen.
Intelligente Automatisierung als Grundlage für Geschäftskontinuität und operative Agilität
Neben der Erfüllung der Verbraucherbedürfnisse müssen Einzelhändler auch enorme Veränderungen und Innovationen in der Lieferkette und Logistik sowie bei Zahlungsweisen und Betrugserkennung bewältigen. Sie müssen außerdem Mitarbeiter auf neue Weisen für sich gewinnen, einbinden und motivieren und über die notwendigen agilen Prozesse und Technologien verfügen, um eine zukunftsfähige Belegschaft aufzubauen, die Digital Worker effektiv nutzen kann.
Wichtig für die Einzelhandelsbranche, in der die digitale Transformation allzu oft durch komplexe, ältere IT-Systeme und gescheiterte Integrationsprojekte behindert wird, ist die intelligente Automatisierung, die es Einzelhändlern ermöglicht, Innovationsprojekte schnell voranzutreiben, ohne ihre IT-Infrastruktur zu erneuern.
Es hat sich gezeigt, was Digital Worker in einer Krise leisten können.
Die Geschwindigkeit des Wandels und der disruptiven Veränderungen in der Branche wird exponentiell zunehmen. Es ist also an der Zeit, dass Einzelhändler ihre Einführung der intelligenten Automatisierung beschleunigen, um die Anpassungsfähigkeit und Belastbarkeit zu erreichen, die sie brauchen, um nach COVID nicht nur zu überleben, sondern zu florieren.